Responsable d'exploitation - h/f

Description entreprise :
Le Groupe Ares, Association pour la Réinsertion Économique et Sociale, est le premier acteur de l'insertion par l'activité économique en Ile-de-France. Depuis 1991, nous favorisons l'insertion de personnes en grande exclusion (chômeurs de longue durée, jeunes sans qualification, etc.) en leur proposant un parcours d'insertion fondé sur le travail salarié et un accompagnement social et professionnel individualisé.

Pour accompagner près de 3000 personnes par an (incluant les salariés en insertion et les bénéficiaires de nos programmes), plus de 400 salariés permanents travaillent au siège à Pantin et dans sa vingtaine d'établissements.

Acces, Inclusive Tech est la branche numérique du Groupe Ares, disposant d'un double agrément d'Entreprise d'Insertion et Entreprise Adaptée. Depuis sa création en 2026, Acces Inclusive Tech fournit à ses clients des prestations dans le domaine informatique (test, support et data) et BPS (Business Process Services). Nos Clients sont des grands compte et des administrations en direct ou via des ESN partenaires (Accenture, …).

En 2024, Acces Inclusive Tech s'est lancé en partenariat avec un des experts du marché sur des activités de la relation client (prise d'appels entrants et traitement de demande en back office). Ces prestations sont réalisées, dans un dispositif encadré et tremplin, par des personnes éloignées de l'emploi (jeunes, travailleurs handicapés, chômeurs de longue durée, migrants …). Acces Inclusive Tech accompagne au quotidien une soixantaine de salariés en retour à l'emploi, avec un objectif fort de croissance en 2025 afin de démultiplier son impact social.




Description du poste :
En qualité de Responsable d'Exploitation, vous piloterez les activités suivantes :

- Un centre d'appel dans les locaux d'Acces Inclusive Tech avec 12 téléconseillers et 2 managers opérationnels sur l'entreprise adaptée.

- Une activité de télé-conseil réalisée chez le client avec 2 téléconseillers et 1 manager sur l'entreprise d'insertion.

Ce périmètre d'intervention est amené à évoluer.




Sous la responsabilité de la directrice d'Acces Inclusive Tech, vos principales missions seront :




1. Piloter la réalisation des prestations clients :

- Cadrer et gérer des prestations clients de relation client dans le respect des engagements de coûts, qualité et délai.

- Piloter la planification des activités et l'affectation des ressources, en lien avec l'équipe Sociale.

- Identifier et mettre en œuvre les actions d'amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la qualité de service

- Gérer l'administration des ventes, facturer les prestations dans les délais prévus. Suivre les retards de paiement avec la Direction Financière et effectuer les relances nécessaires auprès des clients




2. Animer la relation client, assurer la satisfaction client et développer l'activité centre d'appel chez Acces Inclusive Tech :

- Être en relation régulière avec les clients, s'assurer de leur satisfaction.

- Etudier avec les clients et prospects les possibilités de développement des activités de relation client.

- S'assurer, dans les délais impartis, de la transmission des outils de suivi de l'activité aux clients.

- Participer à l'élaboration des propositions commerciales sur les prospects en support de la chargée de développement commerciale.




3. Assurer, via les managers opérationnels, l'adaptation des salarié.es en parcours au poste de travail : acquisition de savoir-faire et savoir-être professionnels nécessaires à leur réinsertion.

- Tenir compte des contrats d'objectifs des salariés dans l'élaboration du planning.

- Soutenir et prendre le relais des managers opérationnels dans la gestion des situations difficiles.

- S'assurer de la mise en œuvre des moyens nécessaires à l'acquisition des savoir-être et savoir-faire en lien avec les contrats d'objectifs des salariés.




Compte tenu des différentes prestations qu'il gère, le responsable d'exploitation suit le parcours de 10 à 15 salariés en parcours.




4. Manager l'équipe de managers opérationnels sur les prestations dont vous êtes responsable :

- Animer et encadrer ses équipes. Fixer les objectifs et les priorités et les communiquer. Veiller à une répartition adaptée des charges de travail. Contrôler le travail effectué par les collaborateurs sous sa responsabilité.

- Veiller au respect des règles et des consignes de travail et réagir en cas de manquement.

- Contribuer à développer la motivation des équipes, entretenir une ambiance de travail positive, professionnelle et agréable et un état d'esprit constructif.

- Réaliser les entretiens annuels d'appréciation avec les personnes placées sous sa responsabilité. Définir et valider avec eux les objectifs annuels.

- Déterminer les besoins de son équipe en formation.

- Contribuer à l'amélioration continue des processus en lien avec l'organisation et la production.

Profil recherché :
Expérience et Formation : Formation Bac +5 et une expérience significative dans le domaine de la relation client est requise, ainsi que des expériences avec des responsabilités d'encadrement.

Compétences : Connaissance du métier de la relation client par téléphone avec réalisation des reportings relatifs à ces activités, Gestion de projet, Manager et motiver les équipes, Maitrise des outils bureautique, participation à des cycles de ventes.

Qualités personnelles : Vous avez une forte appétence dans le social, gout pour la transmission/la formation, Ecoute et empathie. Autonomie, rigueur, dextérité et prise d'initiatives. Compétences relationnelles à l'oral et à l'écrit et confidentialité.

Rémunération : CDI, Statut Cadre, 3 166 euros brut mensuel pour 39 heures hebdomadaires + Tickets restaurant de 9.50 € (dont 60% à la charge de l'employeur) par jour travaillé + Mutuelle familiale + 6,5 jours de RTT + Prime collective selon les résultats du groupe.