Responsable support informatique - h/f, paris

Responsable Support Informatique - H/F, Paris

Le poste

Dans le cadre de l'amélioration de la qualité de service, le service support informatique recherche un/une responsable support.

Rattaché(e) au Responsable des opérations, vous aurez pour mission:

* Gestion de l'équipe support :
* Définir des règles de traitement de ticket documentées et mesurables pour l'équipe.
* Assurer un suivi régulier de la performance.
* Gestion RH (recrutements, planning, entretiens annuels, etc.)
* Suivi de l'activité quotidienne :
* Superviser les activités quotidiennes du service de support.
* S'assurer que les demandes des utilisateurs soient traitées de manière efficace en respectant les délais.
* Maintenir un volume bas de tickets dans le backlog.
* S'assurer du bon traitement des tickets (catégorisation, actions décrites, communication régulière avec l'utilisateur, etc.)
* Prioriser et s'assurer que les demandes émises par les populations VIP soient traitées en respectant les délais.
* Organiser le service de manière à dispenser un service VIP d'une haute qualité.
* Résolution des problèmes complexes :
* Intervenir dans la résolution des problématiques complexes.
* Apporter le soutien nécessaire à l'équipe pour faire face à certaines situations délicates.
* Gestion du stock et des commandes
* S'assurer de l'approvisionnement du stock (tout matériel).
* Passer les commandes auprès des fournisseurs.
* Suivi/relance des livraisons et de la facturation.
* S'assurer de la tenue en ordre des différents espaces de stockage.
* Préparer des rapports sur les performances de l'équipe et les indicateurs clés de performance (KPI).
* Analyser les données pour identifier les tendances et les axes d'amélioration.
* Mettre en place des plans d'action pour améliorer la performance de l'équipe.
* Optimisation des processus :
* Identifier les opportunités d'amélioration des processus de support.
* Synthétiser ces axes d'amélioration et être force de proposition.
* Rédiger les documentations / procédures.
* Projets :
* Participer au projet de migration M365.
* Suivi du déploiement du parc copieur.
* Contribuer à la mise en œuvre d'autres projets liés à l'activité support (ITSM, ITAM, KB ...).
* Collaboration avec d'autres services :
* Être à l'écoute des besoins exprimer et proposer des solutions adaptées.
* Se tenir informé des nouvelles fonctionnalités ou des changements dans les produits ou services.
* Collaborer avec les autres services (IT, SG, etc.).
* Gestion des escalades ou des incidents de sécurités, généralisés :
* Gérer les situations qui nécessitent une attention particulière ou une escalade.
* Travailler en étroite collaboration avec d'autres services pour résoudre les problèmes complexes.
* Communiquer auprès de différentes populations (user, métiers, direction …).

Profil recherché

Compétences

* Expérience significative dans des fonctions similaires.
* Excellente connaissance des technologies et des outils Microsoft 365.
* Maitrise des méthodologies de gestion des demandes et incidents.
* Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec des interlocuteurs variés (profil technique, direction …).
* Bonne communication (écrite/orale) et esprit de synthèse.
* Autonomie, rigueur et capacité à gérer plusieurs tâches en parallèle.
* Certifications ITIL ou compétences équivalentes seraient un plus.
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