Nous recherchons un Superviseur Support IT pour rejoindre une entreprise spécialisée dans la gestion d’infrastructure et l’infogérance IT en CDI à Mably. Ce poste est clé pour assurer le bon fonctionnement du support technique et la gestion efficace des tickets entrants. Il implique une forte expertise en résolution de problèmes de niveaux 1 et 2, ainsi qu’une bonne organisation pour dispatcher les demandes vers les équipes concernées.
Missions principales :
🔹 Gestion des tickets entrants (50 % de résolution directe)
* Analyser et résoudre les incidents de niveaux 1 et 2.
* Qualifier et prioriser les demandes des utilisateurs.
* Escalader les incidents de niveau 3 aux administrateurs et ingénieurs.
🔹 Communication et assistance
* Répondre aux sollicitations des clients par téléphone et par e-mail.
* Assurer un suivi des demandes pour garantir un service de qualité.
🔹 Dispatching des tickets
* Répartir les tickets aux équipes concernées (techniciens itinérants, administrateurs N3).
* Suivre l’avancement des incidents et s’assurer de leur résolution dans les délais définis.
🔹 Analyse et reporting
* Produire et analyser les statistiques hebdomadaires (KPI) pour la direction.
* Identifier les tendances et proposer des améliorations en matière de support.
✅ Expérience en support IT (Niveau 1 et 2)
✅ Capacité à prioriser et gérer plusieurs tâches simultanément
✅ Aisance relationnelle et communication claire (écrit et oral)
✅ Maîtrise des outils de ticketing et des environnements IT (Windows, réseaux, applications métiers)
✅ Sens de l’analyse et force de proposition
📍 Informations complémentaires :
* Poste sédentaire (pas de déplacements)
* Pas de management d’équipe
* Travail en collaboration avec une équipe de 5 personnes en infogérance
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