Service delivery manager f/h

Le Service Delivery Manager est responsable de la satisfaction, la fidélisation et le développement de ses clients. Garant
opérationnel, il est l’interlocuteur privilégié de ses clients tout en mettant en avant les stratégies techniques de
l’entreprise.


Objectifs


1. Garantir la qualité du service rendu et la satisfaction client
• Assurer une satisfaction des clients supérieure à 3 sur 4, en moyenne (météo COPIL)
• Respecter les SLA pour chaque client à 95%
• Maintenir un suivi du backlog quotidien pour chaque client.
• Maintenir à jour l’ensemble des outils permettant de s’assurer un pilotage performant
(SHIVA,Confluence, PowerBI, etc… )
• Être acteur de la réussite du renouvellement de ses clients


2. Être communicant et avoir un excellent relationnel
• Avoir un bon relationnel avec les interlocuteurs du portefeuille client
• Avoir un bon relationnel avec les interlocuteurs internes, être participatif avec les équipes
• Retranscrire avec justesse et honnêteté l’activité de ses clients lors des Mornings Meetings


3. Être le garant technique du SI de ses clients et de leur transformation
• Assurer l’accompagnement opérationnel prévu au contrat
• Garantir le succès de la gestion des changements, en autonomie ou avec un chef de projet
• Maitriser le Système d’Informations du portefeuille client (connaitre l’infrastructure, le SI et la criticité
des Systèmes Techniques, procédures à jour dans confluence)
• Garantir la sécurité (patch management, sauvegardes, PRA, antivirus EDR notamment) des Systèmes
Techniques confiés
• Accompagner les clients du portefeuille dans l’adoption des nouveaux services : infogérance
d’architectures applicatives modernisées (micro-services, CI/CD), développement logiciel…
• Être force de proposition pour maintenir un niveau de disponibilité élevée pour les applications critiques


4. Développer le portefeuille clients confié
• Est garant que la facturation du service récurrent mensuel (Unités d’oeuvre IaaS, Services Managés, conso
cloud public, licences et toutes autres Unités d’OEuvre) est juste à 100%
• Assurer un développement du CA par foisonnement de +10%/an
• Fournir les éléments techniques nécessaire à l’Account Manager et/ou AV et/ou Chef de Projet dans la
rédaction des propositions techniques et financières.


Savoir-être attendus :


 Agilité : Adaptabilité aux changements dans le contexte professionnel.
 Autonomie : Capable de travailler dans la conception et la réalisation de ses missions, en mettant en pratique ses connaissances et savoir-faire.
 Capacité d’analyse : Capable de structurer et de traiter des données qualitatives ou quantitatives et d'en tirer des conclusions éclairantes. Comprendre les enjeux du client afin de prendre rapidement les bonnes décisions.
 Capacité d’organisation : Planifie, budgétise et anticipe avec efficacité, tout en mobilisant les équipes. Se focalise
sur les priorités sans se laisser bloquer par l’anecdote ou le cas particulier, en respectant le timing de l’entreprise.
 Communication : A l’aise avec la communication orale et écrite dans toutes ses formes.
 Engagement/Éthique de travail : Etat d’esprit positif par-rapport à l’entreprise, c’est le souci de son image, le sentiment d’appartenance. La personne se sent impliquée, co-responsable des résultats collectifs et du respect des accords verbaux et écrits, pendant tout le cycle de vie du contrat.
 Honnêteté/Intégrité : Ne prend pas de latitude avec l’éthique de l’entreprise. Promeut la confiance. Fait ce qui est juste, pas juste ce qui est politiquement avantageux.
 Persuasion: Capable de convaincre les autres de suivre une ligne de conduite.
 Proactivité : Agit sans qu'on lui dise quoi faire. Apporte de nouvelles idées à l'entreprise.
 Résilience : Capacité à prendre du recul et à positiver face aux difficultés. C’est savoir en faire un élément dynamisant et dépasser ces difficultés (crises clients, objectifs court-termes, …). Il s’agit d’un bon indicateur de self contrôle.


Le monde du recrutement ne cesse de se transformer et notre objectif est de faciliter la vie de nos clients et consultants pour qu'ils puissent rester concentré sur leurs projets.