Responsable du service client

Intégré(e) au sein du service Marketing de Midas France vous intégrerez un service à taille humaine où vous mettez tous les moyens en œuvre pour apporter une réponse et solutionner les remontées clients.

Vos missions principales seront :

1. Gestion de la Relation Client B2C / B2B

• Piloter les canaux entrants (email, téléphone, chatbot, réseaux sociaux).

• Veiller à la bonne gestion des réclamations, demandes d’information, avis clients.

• Veiller à la qualité des réponses, au respect des délais et au suivi des demandes.

• Personnaliser les réponses selon les typologies clients : particulier, pro, flotte.

• Construire des supports d’aide (FAQ, procédures, guides) à destination du réseau.

2. Gestion et animation d’une équipe de 6 personnes

• Suivi des indicateurs personnels de performances quali et quanti

• Construire des supports d’aide aux réponses

• Contribution à leur formation métier

3. Amélioration continue & qualité

• Analyser les irritants clients et proposer des actions correctives.

• Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction (NPS, taux de réponse, taux de résolution au 1er contact).

• Participer aux projets transverses d’amélioration de l’expérience client (digitalisation, automatisation, outils CRM).

4. Coordination avec les services internes & réseau

• Pilotage fonctionnelle de l’équipe du chat (externalisée).

• Collaborer avec les centres franchisés pour la résolution de cas complexes.

• Être le lien entre les clients, les centres MIDAS et les services supports (juridique, technique, commerce…).

• Déployer et suivre les plans d’action d’amélioration continue.

5. Suivie et pilotage des outils de Front et Back Office


Profil

• Bac +3 à +5 : école de commerce, relation client ou équivalent

• Expérience de 5 ans minimum dans un poste similaire

• Maîtrise de la relation client multicanale

• Expertise en gestion des réclamations

• Bonne connaissance du secteur automobile / entretien de véhicules

• Expérience en environnement réseau/franchise (souhaitée)

• Sens du service client très développé

• Excellente communication orale et écrite

• Capacité à fédérer, former et accompagner une équipe

• Esprit d’analyse, orientation solution, diplomatie

• Connaissance des outils CRM (Iadvize, Zendesk ou équivalent)

• Une expérience dans une enseigne en réseau (retail ou service) est un plus

Ce que nous offrons :

• Package attractif : fixe + variable

• Télétravail partiel possible

• Formations régulières sur les produits et techniques de vente

• Opportunités d’évolution dans un groupe dynamique en pleine croissance

• Environnement stimulant et bienveillant