Responsable sinistres et contentieux

Finalité principale

▪ Gérer l’équipe indemnisation administrativement et opérationnellement
▪ Piloter et gérer les réclamations issues de l’indemnisation
▪ Piloter et gérer les contentieux issus de l’indemnisation
▪ Piloter et gérer les jumbos claims en collaboration avec le médecin conseil, le département juridique et Produits
▪ Gérer les lancements de partenariats business sur l’ensemble des modalités de la gestion des sinistres
▪ Gérer au quotidien les partenaires business pour les activités liés à l’indemnisation, aux réclamations et aux contentieux sinistres
Missions principales
•Gérer l’équipe indemnisation administrativement et opérationnellement
o Recruter, former, gérer et développer le personnel nécessaire pour exercer les fonctions relevant du domaine de responsabilité
o Identifier et développer les talents, assurer la planification de la succession pour assurer la continuité des activités
o Élaborer des procédures, des lignes directrices et des normes de service à la clientèle pour le département
o Surveiller et assurer le processus de réception des demandes assurées et vérifier l'exactitude et l'exhaustivité de la documentation selon les termes du contrat
o Appliquer, surveiller et s'assurer que le processus d'approbation ou de rejet des réclamations ainsi que les calculs respectifs se situent dans les limites assignées.
o Produire des statistiques liées aux KPI’s et SLA’s définis au niveau local et régional
o Informer, conseiller et travailler avec les canaux de distribution pour une mobilisation rapide des documents nécessaires et le bon traitement des réclamations
o Collaborer avec les médecins conseils, le département juridique et l’acceptation pour la gestion des expertises médicales.
• Piloter et gérer les réclamations issues de l’indemnisation
o Piloter l’ensemble des réclamations liées à l’indemnisation
o S’assurer qu’aucune réclamation ne dépasse les délais impartis par la région (KPI EMEA) et par le régulateur en France (ACPR)
o Travailler en étroite collaboration avec les services Acceptation Médicale et Relation Clientèle ainsi que le Juridique, la Conformité et les Risques pour prévenir les situations de réclamation et améliorer leur traitement tant en qualité qu’en délai.
o Assurer la veille réglementaire sur l’évolution des jurisprudences
o Produire un reporting mensuel des KPIs et des motifs de réclamation
•Piloter et gérer les contentieux issus de l’indemnisation
o Piloter la gestion des contentieux pour l’indemnisation (gestion interne et sous-traitants - TPA)
o Suivre proactivement l’ensemble des dossiers en contentieux auprès des conseils, des tribunaux, du médiateur et du régulateur.
o S’informer proactivement de toutes décisions liées à un dossier MetLife
o S’assurer que les décisions prononcées sont exécutées dans les délais impartis.
o Assurer la veille réglementaire sur l’évolution des jurisprudences
o Produire un reporting trimestriel du suivi des contentieux en cours
• Gérer les jumbos claims
o Assurer le traitement et le suivi des sinistres au-delà de 500 000€ de capital décès ou d’indemnité journalière cumulée provisionnée.
o Gérer proactivement la relation avec le client, le médecin conseil, le réassureur, éventuellement le juridique et le contact GB approprié sous la validation du Directeur de l’Acceptation des Risques et de l’Indemnisation France.
o Produire un reporting hebdomadaire du suivi des Jumbo claims en cours
• Gérer les lancements de partenariats business sur l’ensemble des modalités lié à l’indemnisation, incluant les réclamations et le contentieux
o Gérer les aspects avec chaque nouveau partenaire business
o S’assurer que les indicateurs de performance (KPI), les niveaux de services (SLA) et les flux requis par MetLife sont bien implémentés
• Gérer au quotidien les partenaires business pour les activités liées à l’indemnisation, aux réclamations et aux contentieux sinistres
o S’assurer que les KPI et SLA sont au niveau requis pas MetLife
o Gérer l’analyse et les arbitrages liés à la délégation de gestion des sinistres
o S’assurer que les réclamations et contentieux sont bien remontés
o Mettre en place et entretenir un dispositif risques et contrôles performants et adaptés
o Gérer les audits, revue de performance et qualité
• Être force de proposition sur l’amélioration continue des process métier et des outils en rapport avec l’activité indemnisation incluant l’automatisation et le RPA
• Participer activement aux projets MetLife France ou MetLife Europe liés à l’indemnisation : projets IT, évolutions réglementaires, amélioration du service client…
Hiérarchique du poste : Directeur de l’Acceptation des Risques et l’Indemnisation France
* Ce descriptif prend en compte les principales responsabilités ; il n’est pas limitatif.
FORMATION : Bac +4 (minimum) en gestion, assurance ou droit, ou expérience dans ces domaines
EXPÉRIENCE: Vous disposez d’une expérience significative en management d’équipe de production, en gestion sinistres ainsi qu’en gestion de projet.

COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES :

Être orienté client

Capacité à inspirer les autres et générer de l’engagement

Capacité à communiquer

Capacité d’adaptation

Capacité d’organisation

Rigueur

Compétences techniques/métier :

Connaissance des produits et services d'assurance

Maîtrise des règles contractuelles, conventionnelles et légales

Maîtrise du Pack Office

Maîtrise de l'anglais impératif.

Nos bureaux se situent en plein quartier business, sur l’Esplanade de la Défense, à quelques pas de l’Arche de la Défense. Pour nous rejoindre, vous aurez le choix entre : • le RER A, • la ligne 1 de métro, • le tramway T2 (Issy / Val de Seine), • les transiliens SNCF (ligne Paris - Saint-Lazare / Saint-Nom-la-Bretèche ou Versailles-RD) • et de nombreuses lignes de bus en provenance de Paris (n°73 La Défense / Musée d'Orsay), de l'Ouest parisien (141, 144, 159, 258, 262, 272, 275, 278, 360, 378) ou du Nord (161, 174, 178). Quartier extrêmement vivant en journée, avec ses nombreuses boutiques du centre commercial Quatre Temps ou du CNIT. MetLife vous permet d’accéder au restaurant d'entreprise Tour Ariane Vous pouvez aussi opter pour des restaurants du parvis de la Défense ou des tours à proximité.