Service delivery manager (f/h)

Descriptif du poste

Le Service Delivery Manager pilote et livre des services complexes et de grande envergure (budget annuel hors infrastructure > 5 millions deuros) Ces services portent généralement sur les socles techniques (systèmes, bases de données, services applicatifs), infrastructures techniques (Virtualisation, Cloud, On Premise), prestations de services informatique, mais aussi sur la cyber sécurité, le développement applicatif et web. Il pilote des activités proposées sous divers types dengagements : Des Centres de Service, avec engagement de résultats, pilotés au travers de SLA et KPI orientés services et finances. Ils sont gérés par un « Delivery Manager » Des Centres de compétences, avec engagements de moyens, pilotés à travers la mise en œuvre de gestion des compétences et des ressources humaines. Ils sont gérés par un « Ressource Manager ». Des projets au forfait, avec engagements de résultats, pilotés à travers la gestion Qualité Couts délais. Ils sont gérés par un « Chef de Projets »

Competences

Niveau dintervention

1. Le titulaire du poste sera sous lautorité du Directeur du Delivery Squad et dirigera une équipe impliquée dans la livraison des services contractualisés.
2. De niveau bac +5, il a une expérience significative dans le délivery de services à forte valeur ajoutée.
3. Ses qualités de management lui permettent de piloter des équipes de manière fonctionnelle et transverse.
4. Sa communication lui permet dadresser des clients au niveau direction de programme, direction des opérations.

Responsabilités:

5. Être responsable de la production et de la maintenance des services, dans le respect des périmètres contractuels et la bonne tenue à jour des livrables.
6. Sassurer que les indicateurs appropriés en matière de delivery soient mis en œuvre afin de le contrôler et le mesurer au regard des attentes et contrats/accords de niveau de service (SLA) et de démontrer la performance de Squad auprès du Client.
7. Travailler en collaboration étroite avec les équipes commerciales, afin de proposer le budget du service, obtenir lapprobation des objectifs de coût, recettes et marges et piloter le service en fonction de ces critères. Réaliser des prévisions précises sur la performance à venir et rédiger des rapports sur les écarts par rapport aux prévisions.
8. Sassurer que lensemble des services sont délivrés conformément aux exigences de délai, de finance, de qualité, de norme, de niveaux de service, des accords contractuels et de la conduite du changement.
9. Sassurer que les équipes Squad adoptent une approche proactive et innovatrice qui améliore et fait évoluer les services, pour démontrer leur valeur ajoutée auprès du client et apporter de la valeur.
10. Sassurer de lengagement du client et des acteurs impliqués pendant le projet et remonter toute information au client et à Squad en mettant en œuvre si nécessaire les actions correctives.
11. Sassurer que les plans de gestion des risques sont en place pour le service ; identifier les zones à risque, y compris limpact financier, puis garantir une gestion rigoureuse et une atténuation des niveaux de risques.
12. Identifier et gérer les risques dans son périmètre et assurer un reporting adéquat dans les meilleurs délais. Adhérer au processus de gestion des risques de Squad.
13. Utiliser et promouvoir la/les méthodologie(s) de delivery et les outils convenus, et notamment les meilleures pratiques industrielles récentes, par exemple lITIL ou ISO/IEC 20000, ainsi que le cadre de processus de gestion de service de Squad.
14. Assurer un bon niveau de management et de leadership auprès des équipes Squad en sassurant quils bénéficient dune gestion efficace des performances, que leurs objectifs ont été fixés, quils sont motivés et quils développent leurs compétences et leur expérience, en collaboration étroite avec leurs responsables hiérarchiques directs.
15. Réaliser une revue de mission avec le « client » au moins une fois tous les six mois.
16. Réaliser des examens de statut de contrat interne et des rapports sur le statut des contrats avec le management opérationnel.
17. Mener les examens « externes » des autres services, en agissant comme examinateur indépendant, sur demande.
18. Soutenir lactivité de développement de lentreprise en participant à lélaboration des services et la création de dossiers commerciaux incluant le coût, la viabilité commerciale et contractuelle et lidentification des niveaux de risque.
19. Participer à la promotion de Squad auprès des clients pour notamment mettre en avant notre delivery afin de développer des relations susceptibles de déboucher sur des opportunités de développement et la signature de nouvelles affaires.

Gouvernance opérationnelle :

20. Responsable de la maîtrise des engagements (SLA) et plans correctifs associés (pour revenir aux SLA sur lesquels Squad sest engagé) en sappuyant sur ses relais chez les clients (Delivery manager, Ressources managers, Chefs de projets)
21. Responsable du respect des normes qualité, des règles de lart
22. Responsable de la maîtrise des périmètres
23. Responsable de la maitrise des risques Pilotage par les risques opérationnels
24. Responsable des relations privilégiées avec les DM, RM et CP
25. Responsable de la mise en place les comités de gouvernance
26. Responsable de lélaboration et du suivi des plans de progrès techniques

Gouvernance interne :

27. Participe aux COPIL internes
28. Responsable de la communication interne (rapports périodiques, notes dinformation)
29. Responsable de lorganisation des plannings de ses supports chez les clients (congés, astreintes, backups, )
30. Fournit les éléments nécessaires au suivi de la prestation avant le COPIL

Gestion des incidents :

31. Responsable de lanimation des réunions de crises
32. Responsable de la communication lors de « crises » clients.

Gestion des changements :

33. Responsable de la Maitrise des risques
34. Assiste le Delivery Manager ou le Chef de projet

Maîtrise de la communication avec le client :

35. Responsable du relationnel global des clients ou programmes au sein dun même client
36. Participe aux COPILs Clients
37. Informe le client des évènements majeurs sur la prestation

Finances :

38. Fournit les éléments financiers et génère la facturation des activités
39. Alerte sur impact significatif de la facturation suite modification de périmètre / niveau de service