Un de nos clients est une grosse association nationale (basée à Paris 19ème) qui réalise des prestations de services pour l’Etat. Les effectifs internes sont approximativement :
* 150 salariés au siège + 350 salariés en mobilité, réalisant les prestations cœur de métier
* 400 prestataires externes en appui des confrères salariés
* Petit staff de gestion de 15 à 20 personnes (compta, facturation, paie et GRH, etc.) et 6 personnes à la DSI.
Suite au départ annoncé du manager occupant actuellement la fonction, nous recherchons pour mise à disposition de ce client un Directeur/trice des Opérations qui aura pour mission de superviser l’ensemble des activités du centre d’appel en assurant une planification efficace des ressources et en mettant en œuvre les principes du Lean Management.
Il/elle garantira la performance opérationnelle, l’optimisation des processus et l’amélioration continue de l’expérience client.
Il s’agit d’une mission en management de transition de 6 mois.
Ce poste stratégique requiert un/une leader capable d’optimiser les performances opérationnelles tout en assurant une planification efficace des ressources et en favorisant une culture d’amélioration continue grâce au Lean Management.
Le poste est hiérarchiquement rattachée au Directeur Général / Directeur de la Relation Client.
Les responsabilités et activités du poste sont (cette liste sera affinée sous quelques jours) :
Gestion opérationnelle du centre d’appel :
* Superviser les opérations du centre d’appel (service client, support, ventes, back-office, etc.).
* Garantir l’atteinte des objectifs de qualité et de productivité.
* Analyser et optimiser les processus de traitement des appels et interactions clients.
* Piloter la performance à travers des indicateurs clés (KPI)
* Assurer la conformité avec les normes et réglementations en vigueur.
Planification et optimisation des ressources :
* Élaborer des prévisions de charge de travail et ajuster les ressources en conséquence.
* Gérer la planification des effectifs (Workforce Management – WFM) pour optimiser l’efficacité opérationnelle.
* Mettre en place des outils et méthodologies de prévision et d’analyse des volumes d’appels.
* S’assurer que les plannings sont adaptés aux besoins business et aux contraintes RH.
* Implémenter une approche Lean pour éliminer les gaspillages et optimiser la productivité.
* Automatiser et digitaliser les tâches répétitives pour améliorer l’efficacité.
* Former et sensibiliser les équipes aux principes du Lean et de l’amélioration continue.
Management des équipes et accompagnement du changement :
* Encadrer et animer les équipes de superviseurs, managers et planificateurs.
* Développer les compétences des collaborateurs via des plans de formation et de montée en compétences.
* Instaurer une culture de performance, d’innovation et de satisfaction client.
* Gérer le changement et l’adoption de nouvelles méthodes de travail.
Pilotage stratégique et reporting :
* Bac+5 en management, ingénierie, gestion ou domaine équivalent.
* Expérience de minimum 5 ans en direction des opérations dans un centre d’appel ou un service client.
* Expertise en Lean Management et en planification des ressources serait un plus
* Expérience en transformation digitale et optimisation des processus appréciée.
* Excellentes compétences en gestion des opérations et en planification stratégique.
* Expérience avérée en gestion de centre d’appel et en optimisation des performances.
* Connaissance des outils de Workforce Management (WFM) et de reporting.
* Forte capacité analytique et maîtrise des indicateurs de performance (KPI).
* Leadership, gestion du changement et excellentes compétences en communication.
Hibyrd est une société de conseil en transformation des organisations privées et publiques. Nous croisons le meilleur d’un cabinet conseil, composé d’associés ayant tous une vision globale des enjeux des organisations et le meilleur d’une plateforme de consultants indépendants qui apportent leurs expertises et savoir-être spécifiques.
Pour nos clients, c’est la garantie de solutions à la fois qualitatives et réellement sur-mesure. De plus, aux experts métiers nous associons des experts de la relation chaque fois que cette intervention est pertinente. Nos clients y gagnent en autonomie : ils apprennent à apprendre, à s’adapter mieux et plus vite aux changements de leur écosystème.
Nos ambitions : accélérer notre développement, faire grandir la communauté de consultants, adresser les grands comptes du secteur public et privé, notamment sur les grands projets de transformation digitale.
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