Chef de projet voix du client f/h

Keolis est un des leaders mondiaux de la mobilité partagée et le partenaire privilégié des Autorités Organisatrices de Mobilité. Ensemble, nous co-construisons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables qui renforcent l'attractivité des territoires.

En 2023, le Groupe a connu une croissance significative avec un chiffre d'affaires de 7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nos 68 100 collaborateurs œuvrent chaque jour à la proposition d'une alternative crédible à la voiture individuelle et ainsi à l'accélération de la transition écologique.

Notre ambition est d'imaginer et de déployer des mobilités sûres et durables, au service de chaque territoire, pour une meilleure qualité de vie de tous et de chacun.

Keolis Lille Métropole exploite le réseau de transport en commun de la Métropole Européenne de Lille sous la marque commerciale Ilévia. Ses activités sont réparties sur 11 sites dans la métropole, et réalisent 300 M€ de CA.

Au sein de la Direction Marketing et Relation Client, le chef de projet voix du client F/H recueille et porte la voix du client dans l'entreprise et auprès de la Métropole Européenne de Lille (MEL), notamment à travers la réalisation d'études quantitatives et qualitatives.

A ce poste, vous serez en charge de:

* Piloter et réaliser des enquêtes d’écoute client permettant d’analyser la satisfaction, les besoins et les attentes des clients voyageurs.
* Définir des méthodologies d’écoute client adaptées aux objectifs et aux enjeux.
* Porter l’animation et la communication de la Voix du Client au sein de l’entreprise et auprès de la MEL en assurant la diffusion et le partage des résultats des enquêtes d’écoute client et des plans d’actions en découlant.
* Développer la culture Client dans l’entreprise, tant auprès des managers des différentes directions qu’auprès des équipes opérationnelles.
* Assurer l’animation du projet de relation de service KAPP (Keolis Accompagnement Personnels Passagers) au sein de l’entreprise.

Pour conduire ces missions, vous disposerez d’un budget pour la réalisation des enquêtes et d’écoute client et de l’appui d’un(e) assistant(e) projet.

Le poste est basé à Marcq-en-Baroeul (59), à moins de 15 min en Tramway de la Gare Lille Flandres.

Vous êtes issu(e) d'une formation supérieure type Ecole de commerce ou équivalent, vous maitrisez l'expérience client multicanale et ses enjeux. Vous disposez d'une expérience sur des projets d'amélioration de l'expérience client dans un environnement relation client.

Vous avez une forte sensibilité client et des capacités analytiques (maitrise des techniques d'enquête, analyse des données et process...).

Vous êtes reconnu(e) pour votre autonomie, votre sens de l'organisation et vos capacités d'anticipation et à fédérer. Vous êtes force de proposition et disposez d'un bon relationnel. Vous respectez les délais ainsi que les budgets impartis.

Ce que nous avons à vous offrir

* Un environnement de travail convivial.
* Des équipes motivées et engagées autour de la performance et de la satisfaction clients.
* Des RTT, des tickets restaurants, un 13ème mois, un plan d’épargne entreprise…

Pourquoi nous rejoindre?

* En intégrant le Groupe Keolis, vous rejoignez un groupe engagé pour le développement de ses collaborateurs et pour les enjeux sociétaux et environnementaux.
* Des opportunités professionnelles au sein de l’ensemble du Groupe Keolis (mobilité transversale, géographique…).
* Un modèle managérial favorisant des relations professionnelles solides, basées sur la confiance mutuelle.
* Une ambition de devenir leader de la mobilité bas carbone et d’améliorer ses performances environnementales.
* Des politiques fortes en termes de mixité et de non-discriminations.
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