Les missions du poste
LE GROUPE ARES, ASSOCIATION POUR LA RÉINSERTION ÉCONOMIQUE ET SOCIALE, est le premier acteur de l'insertion par l'activité économique en Ile-de-France. Depuis 1991, nous favorisons l'insertion de personnes en grande exclusion (chômeurs de longue durée, jeunes sans qualification, etc.) en leur proposant un parcours d'insertion fondé sur le travail salarié et un accompagnement social et professionnel individualisé.
Pour accompagner près de 3000 personnes par an, plus de 400 salariés permanents travaillent au siège à Pantin et dans sa vingtaine d'établissements.
ACCES, INCLUSIVE TECH est la branche numérique du Groupe Ares, disposant d'un double agrément d'Entreprise d'Insertion et Entreprise Adaptée. Depuis sa création en 2016, Acces Inclusive Tech fournit à ses clients des prestations dans le domaine informatique (test, support et data) et BPS (Business Process Services). Nos Clients sont des grands comptes et des administrations en direct ou via des ESN partenaires (Accenture...).
En 2024, Acces Inclusive Tech s'est lancé en partenariat avec un des experts du marché sur des activités de la relation client. Ces prestations sont réalisées par des personnes éloignées de l'emploi (jeunes, travailleurs handicapés, chômeurs de longue durée, migrants...). Acces Inclusive Tech accompagne au quotidien une soixantaine de salariés en retour à l'emploi, avec un objectif fort de croissance en 2025 afin de démultiplier son impact social.
En qualité de Responsable d'Exploitation, vous piloterez les activités suivantes :
1. Un centre d'appel dans les locaux d'Acces Inclusive Tech avec 12 téléconseillers et 2 managers opérationnels.
2. Une activité de télé-conseil réalisée chez le client avec 2 téléconseillers et 1 manager.
Sous la responsabilité de la directrice d'Acces Inclusive Tech, vos principales missions seront :
1. PILOTER LA RÉALISATION DES PRESTATIONS CLIENTS :
- Cadrer et gérer des prestations clients de relation client dans le respect des engagements de coûts, qualité et délai.
- Piloter la planification des activités et l'affectation des ressources, en lien avec l'équipe Sociale.
- Identifier et mettre en oeuvre les actions d'amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la qualité de service.
- Gérer l'administration des ventes, facturer les prestations dans les délais prévus. Suivre les retards de paiement avec la Direction Financière et effectuer les relances nécessaires auprès des clients.
2. ANIMER LA RELATION CLIENT, ASSURER LA SATISFACTION CLIENT ET DÉVELOPPER L'ACTIVITÉ CENTRE D'APPEL :
- Être en relation régulière avec les clients, s'assurer de leur satisfaction.
- Etudier avec les clients et prospects les possibilités de développement des activités de relation client.
- S'assurer, dans les délais impartis, de la transmission des outils de suivi de l'activité aux clients.
- Participer à l'élaboration des propositions commerciales sur les prospects.
3. ASSURER L'ADAPTATION DES SALARIÉS EN PARCOURS :
- Tenir compte des contrats d'objectifs des salariés dans l'élaboration du planning.
- Soutenir et prendre le relais des managers opérationnels dans la gestion des situations difficiles.
4. MANAGER L'ÉQUIPE DE MANAGERS OPÉRATIONNELS :
- Animer et encadrer ses équipes. Fixer les objectifs et les priorités et les communiquer. Veiller à une répartition adaptée des charges de travail. Contrôler le travail effectué par les collaborateurs sous sa responsabilité.
- Contribuer à développer la motivation des équipes et entretenir une ambiance de travail positive.
_Processus de recrutement : Merci de nous partager CV + Lettre de motivation_
1. 1 Entretien RH
2. 1 Entretien avec 2 Responsables d'exploitation avec une étude de cas
3. 1 Entretien avec la directrice
4. 1 Immersion dans notre centre d'appels avec un chef d'équipe
Le profil recherché
EXPÉRIENCE ET FORMATION : Formation Bac +5 et une expérience significative dans le domaine de la relation client est requise, ainsi que des expériences avec des responsabilités d'encadrement.
COMPÉTENCES : Connaissance du métier de la relation client par téléphone, Gestion de projet, Manager et motiver les équipes, Maîtrise des outils bureautiques, participation à des cycles de ventes.
QUALITÉS PERSONNELLES : Vous avez une forte appétence dans le social, goût pour la transmission/la formation, écoute et empathie. Autonomie, rigueur, dextérité et prise d'initiatives. Compétences relationnelles à l'oral et à l'écrit et confidentialité.
RÉMUNÉRATION : CDI, Statut Cadre, 3 166 Euros brut mensuel pour 39 heures hebdomadaires + Tickets restaurant de 9.50 € (dont 60% à la charge de l'employeur) par jour travaillé + Mutuelle familiale + 6,5 jours de RTT + Prime collective selon les résultats du groupe.
Bienvenue chez Groupe Ares
LE GROUPE ARES, ASSOCIATION POUR LA RÉINSERTION ÉCONOMIQUE ET SOCIALE, est le premier acteur de l'insertion par l'activité économique en Ile-de-France. Nous favorisons l'insertion de personnes en grande exclusion en leur proposant un parcours d'insertion fondé sur le travail salarié et un accompagnement social et professionnel individualisé.
Mais aussi...
6,5 jours de RTT par an + Tickets restaurants de 9.50 € (dont 60% à la charge de l'employeur) par jour travaillé + Mutuelle familiale + Prime collective selon les résultats du groupe.
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