Cdi - responsable pôle opérations si h/f

Eléments de contexte :

Depuis 1837, Hermès demeure fidèle à son modèle artisanal et à ses valeurs humanistes. La liberté de création, la recherche permanente des plus belles matières, la transmission de savoir-faire d'excellence sont au coeur de la singularité de la Maison Hermès, créant des objets utiles, durables et élégants. Entreprise familiale, indépendante et responsable, Hermès conserve l'essentiel de sa production en France, au sein de ses 60 sites de production et de formation, tout en développant un réseau de distribution international fort de 300 magasins répartis dans 45 pays. Avec ses 16 métiers, Hermès emploie plus de 22 000 collaborateurs pour un chiffre d'affaires supérieur à 13 milliards d'Euros.

Pour soutenir sa forte croissance et répondre à des exigences élevées en matière d'innovation et de qualité, Hermès Maroquinerie Sellerie (HMS), division dédiée aux sacs, bagages, petite maroquinerie, projets spéciaux et à l'univers équestre, amorce une transformation ambitieuse de son Système d'Information. Dans cette perspective, une Direction des Systèmes d'Information (DSI) spécifique à HMS a été mise en place début 2024, avec pour mission, en lien étroit avec la DSI Groupe, de concevoir et de maintenir un système d'information robuste, capable de soutenir le développement de ses activités.

Poste :

Le poste de Responsable du Pôle Opérations est rattaché au Directeur des Systèmes d'Information HMS, membre du Codir HMS.

Le poste est basé à Pantin. Des déplacements réguliers sur nos sites de production en France sont à prévoir.

Mission :

Le/La Responsable de Pôle Opérations a la charge du niveau de service et sécurité et de la satisfaction des utilisateurs HMS. Pour cela, il/elle anime et coordonne l'activité des différentes équipes contributrices au sein de la DSI et des métiers HMS ainsi que de HSI (Hermès Systèmes d'Information, la DSI groupe). Le périmètre couvre 7000 utilisateurs répartis sur plusieurs dizaines de sites en France.

Principales activités :
- Structuration du Pôle Opérations :
- Définition de l'organisation cible et recrutement de l'équipe Opération ;
- Formalisation des processus ITIL et capitalisation de la connaissance ;
- Établissement de tableaux de bord et du reporting nécessaire au suivi des activités.
- Support aux utilisateurs et pilotage des niveaux de service :
- Résolution des incidents, problèmes et demandes : priorisation et pilotage du backlog des tickets ;
- Pilotage des niveaux de service et de la satisfaction des utilisateurs ;
- Établissement des plans d'amélioration continue : analyse, définition et pilotage des actions ;
- Encadrement de l'équipe de support de proximité HMS ;
- Animation et coordination des équipes contributrices (DSI et métiers HMS, HSI, partenaires externes) à la résolution des tickets.
- Mise en opérations des nouvelles solutions :
- Support aux équipes projet pour la définition des dossiers d'architecture ;
- Établissement des éléments nécessaires au maintien en conditions opérationnelles des solutions dans les niveaux de service définis en lien avec HSI : hébergement, surveillance, sauvegarde, administration technique et fonctionnelle, support niveau 1/2/3.
- Coordination des sujets cybersécurité :
- Relais de HSI pour la promotion des enjeux cybersécurité auprès des utilisateurs ;
- Support aux équipes projet pour la définition des dossiers de cybersécurité ;
- Pilotage des plans d'actions en lien avec la cybersécurité : audits de partenaires, mise en place de PRI/PRA

Profil recherché :
- De formation initiale de Bac +5, vous possédez d'au moins 12 ans d'expérience dans les domaines informatiques du support et des opérations ;
- Vous bénéficiez idéalement d'une certification ITIL ;
- Vous maitrisez des outils d'ITSM type ServiceNow ;
- Vous avez un niveau d'anglais professionnel à l'écrit et l'oral ;
- Vous avez une forte capacité à structurer ;
- Vous avez un goût pour rentrer dans les sujets pour mieux se les approprier ;
- Dynamique, bon communiquant, avec un grand sens du service client. Ancré dans les savoir-faire de la sellerie, métier fondateur de la Maison, Hermès Maroquinerie-sellerie crée, développe et fabrique des collections de produits en cuir et autres matières pour accompagner les clients de la maison à chaque instant. La force de notre modèle artisanal singulier prend sa source dans la rencontre entre des matières authentiques sélectionnées avec exigence et la main des artisans selliers-maroquiniers formée aux savoir-faire d'excellence du métier. HMS emploie aujourd'hui plus de 5300 personnes au sein de ses 22 entités, toutes basées en France.