Head of customer experience

Dealt transforme le commerce en accompagnant les grands retailers comme E.Leclerc, Orange, Truffaut, Fnac Darty, Mr.Bricolage et Rue du Commerce dans leur transition stratégique vers la vente de solutions complètes (produits + services). En tant que partenaire privilégié, nous les aidons à transformer leur modèle économique, booster leur performance, et à délivrer des servicesà domicile à haute valeur ajoutée.

Nous recherchons un(e) Head of Customer Success Management (membre du codir) dynamique et visionnaire, capable de piloter et de structurer notre équipe CSM pour maximiser l’impact client, sécuriser les revenus récurrents, et accompagner la montée en puissance de Dealt et de nos clients.

Vos responsabilités1. Leadership et management
* Développer et fédérer une équipe de deux CSM : Établir une culture d’excellence, d’agilité et d’impact. Structurer une équipe performante capable de gérer des comptes complexes et diversifiés dans un environnement en forte croissance.

* Priorisation et gestion des ressources : Assurer une répartition optimale des priorités et des ressources, tout en mettant en place des outils de gestion clients performants (ex : HubSpot).

* Formation continue : Monter en compétences de l’équipe CSM pour exceller dans la posture consultative, le conseil stratégique, l’aspect commercial et la gestion de relations à haut niveau (du COMEX aux directeurs de magasins).

2. Satisfaction client et relationnel
* Optimiser l’utilisation de la solution Dealt par nos clients : Mesurer la satisfaction client (NPS, health scores…), anticiper les risques potentiels et identifier les axes d’amélioration de la solution Dealt chez nos clients pour améliorer leurs performances.

* Customer lifecycle management : Structurer les interactions avec les clients en fonction de leur cycle de vie (onboarding, ramp up, fidélisation, upsell) et adapter les approches en fonction de leurs besoins spécifiques.

3. Performance commerciale et croissance
* Stratégie anti-churn et upsell : Mettre en place d’une stratégie proactive pour sécuriser les revenus existants et développer des opportunités d’upsell et de cross-sell sur le long terme.

* Développement de nouvelles offres : Collaborer étroitement avec l’équipe Product et Sales pour développer et lancer une nouvelle offre “Dealt Consulting” prévue pour Q1 2025, afin de proposer à nos clients des packs d’accompagnement complets leur permettant d’exceller sur le développement de leur offre de services.

* Suivi des KPIs et reporting : Piloter la performance de l’équipe et atteindre les objectifs de chiffre d’affaires fixés au Business Plan.

4. Collaboration transverse
* Coordination inter-équipes : Travailler main dans la main avec les équipes Sales, Product, Supply et Delivery pour assurer un alignement stratégique optimal et garantir une expérience client homogène et impactante.

* Innovation produit : Remonter les feedbacks clients à l’équipe Product pour influencer le développement des solutions Dealt en adéquation avec les attentes du marché et de nos clients.

Vos challenges sur les 12 prochains mois
* Structurer la stratégie CSM : Mettre en place des process scalables, des outils efficaces, et des best practices pour maximiser la rétention et l’impact auprès de nos clients.

* Renforcer l’expertise CSM : Développer l’équipe en intégrant une forte culture de conseil et d’accompagnement stratégique auprès de nos clients C-Level dans un contexte de transformation interne rapide.

* Lancer l’offre “Dealt Consulting” : En lien avec l’équipe dirigeante, concevoir et commercialiser une offre consulting à haute valeur ajoutée pour accompagner nos clients dans leur transformation servicielle et circulaire.

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