Service delivery manager bus & tram h / f

Mission générale : Le Service Delivery Manager (SDM) est garant de la qualité du service offert aux clients, en particulier pour les activités liées à l'information voyageurs. Il pilote la relation client, anime les échanges avec les parties prenantes internes et externes et assure une vision globale des services et des niveaux de qualité associés.

Missions principales :

1. Élaborer et maintenir à jour les contrats de service avec les clients (SLA) et les mainteneurs associés (OLA).
2. Piloter les contrats de service durant la phase d'exploitation (suivi, reporting, réunions).
3. Gérer la relation client (revues périodiques, communication proactive en cas d'incident majeur, définition et suivi des plans d'actions).
4. Produire, analyser et suivre des indicateurs de qualité de service (QoS), proposer des plans d'amélioration continue.
5. Évaluer et gérer l'impact des changements sur les niveaux de service (internes et externes).
6. Participer à l'estimation et à la gestion des coûts des services.
7. Identifier et alerter sur les risques d'obsolescence, planifier et suivre les actions correctives avec les acteurs concernés.

Livrables attendus :

1. Contrats de service (SLA) et contrats de maintenance (OLA).
2. Synthèse des coûts associés aux activités de maintenance.
3. Supports de communication pour revues clients et réunions avec mainteneurs et sous-traitants.
4. Communications spécifiques destinées au client (incidents majeurs, changements, plan d'actions).
5. Analyse et tableaux de bord QoS destinés à la direction.
6. Participation active aux réunions de revue de problèmes et changements (CAB).
7. Reporting mensuel détaillé.

Profil recherché :

Compétences techniques :

1. Bonne connaissance des métiers de l'exploitation et maintenance (supervision, maintenance, support technique).
2. Connaissance solide des architectures SI et télécoms.
3. Connaissance voire certification ITIL.
4. Maîtrise des processus d'intégration technique et de qualification des systèmes (appréciée).
5. Familiarité avec les principes de management de projet (avancement, planification, gestion des coûts et risques).
6. Expérience en gestion des contrats de service et aptitude à traduire des engagements en contrats.

Compétences relationnelles et organisationnelles :

1. Capacité d'analyse et aptitude à la prise d'initiative.
2. Excellentes capacités relationnelles et aptitude à gérer efficacement plusieurs interlocuteurs.
3. Rigueur, autonomie, proactivité et méthodologie.
4. Sens prononcé de l'organisation et respect des délais.
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