Crm manager france

CONTEXTE ET OBJECTIFS PRINCIPAUX:

Au sein de la Direction Marketing France, vous avez en charge la définition, la mise en œuvre et le pilotage de la stratégie CRM & Loyalty sur la France, en lien avec la stratégie CRM & Loyalty globale définie par le HQ. Dans le cadre de l’amélioration continue de l’expérience client chez Lacoste, vous pilotez la mise en place de la stratégie CRM & Loyalty visant à:


* Recruter de nouveaux clients
* Développer la fidélisation des clients sur les différents segments, avec un focus spécifique sur le boost du second achat
* Animer la base client en lien avec l’activity plan global et les activations spécifiques à la France (Roland Garros, Fashion show etc…)
* Améliorer l’expérience client sur tous les points de contact avec la marque, avec un soin particulier à apporter aux meilleurs clients (bénéfices expérientiels spécifiques à développer)
* Améliorer la connaissance client et développer la customer-centricity : collecte des données, enrichissement, exploitation, partage d’analyse et recommandations.

Dans ce cadre et pour vos principales missions, vous travaillez en étroite collaboration avec la Direction CRM & Loyalty Corporate (Stratégie, Projets, Campagne Management & Data), la Direction Retail et Wholesale France, les équipes Ecommerce, les équipes IT et le Service Client. Vous etes également responsable de l’animation du réseau retail autour des KPIs CRM.

PRINCIPALES MISSIONS :

Marketing Relationnel & Experience Client

* Participer à la définition et à la mise en place de la stratégie CRM France
* Animer, piloter et faire évoluer le programme de fidélité Lacoste Members. Donner ses inputs marché sur la promesse du programme, évolution du catalogue fidélité etc.
* Animer, piloter et faire évoluer le programme CRM en outlets
* Construire le plan d’animation clients multicanal annuel : emails / Triggers / SMS / Wallet en lien avec les équipes digital et gestion de campagnes
* Recommander les meilleures offres par canal par client ainsi que le ciblage
* Enrichir et faciliter l'expérience « sans couture » du client : gestion de projets d’omnicanalité en collaboration avec l’e-commerce, le retail et les équipes CRM Corporate
* Gérer les activations clients en lien avec le calendrier commercial et notre stratégie de premiumisation
* Programmer un calendrier d’événements auprès de nos clients Légende, organiser les événements dans leur globalité et accueillir les clients lors des événements
* Activer les partenariats de la marque (ex: FFG) et développer le CRM auprès de nos partenaires business (grands magasins, centres commerciaux…)
* Participer à l’élaboration et au déploiement de la stratégie client sur notre flagship des Champs Elysées
* Être le contact clé de notre service client pour assurer une satisfaction client permanente
* S’assurer de la bonne gestion de la fidélité (stock cadeaux)

2/ ANIMATION DU RESEAU RETAIL ET PARTENAIRES

* Former les équipes de ventes au CRM
* Animer les équipes de ventes sur leur performance CRM de manière hebdomadaire (podium CRM, challenges…)
* Présenter les enjeux/projets CRM lors des conf call région/Comités Retail/Comités Marketing France et meetings Lacoste France
* Être le point de contact des équipes boutiques sur toutes les questions CRM

3/ DATA MANAGEMENT & CONNAISSANCE CLIENT

* Analyse des principaux KPIs CRM (y compris newsletters), délivrer des enseignements sur les dynamiques clients
* Piloter la performance de l'ensemble des actionsCRM, transactionnelles comme relationnelles, et le ROI au travers des indicateurs pertinents
* Mettre en place des opérations de collecte de prospects et de recrutement de clients
* Animer la réflexion CRM de la marque grâce à une veille régulière
* Reporting d’activité (compte rendus, tableaux de bord, bilans des actions)
* Suivre le budget par grand poste de dépense en veillant à respecter les indicateurs de performance ainsi que la rentabilité des actions menées

PROFIL & COMPETENCES:

* Formation Bac +4/5 (type école de commerce)
* Expérience confirmée d’au moins 5 ans dans une fonction similaire
* Curiosité prononcée pour les sujets digitaux, omnicanaux et expérience client
* Orienté résultats, business et produits
* Structuré, organisé, esprit analytique
* Leadership, vision globale
* Excellentes capacités de communication et d’animation
* Force de proposition, pro activité et capacité à s’imposer et à prendre des décisions
* Respect des délais
* Capacité à gérer des projets transverses
* Polyvalent, Autonome
* Esprit d’équipe
* Anglais courant
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