Responsable du département expérience patients f/h

Métier
Qualité et Gestion des risques

Intitulé du poste
Responsable du département Expérience patients F/H

Type de contrat
Titulaire ou CDI

Télétravail
Oui

Présentation du service

Les Hôpitaux Universitaires de Paris-Seine-Saint-Denis sont constitués des Hôpitaux Avicenne (Bobigny), Jean-Verdier (Bondy) et René-Muret (Sevran).

La Direction Qualité – Gestion des Risques – Expérience Patients du Groupe Hospitalier s’organise sur 3 sites dans
les domaines qualité, gestion des risques, expérience des patients, service social hospitalier.
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Elle est organisée en quatre départements :
- 1 département Qualité, Gestion des risques
- 1 département Expérience patients (droits des patients, relation avec les usagers et associations)
- 1 département Radioprotection
- 1 département Service social
La direction est composée de :
o D’une directrice
o D’une coordonnatrice médicale de la Gestion des Risques Associés aux Soins (CGRAS)
o De deux adjointes à la directrice :
- 1 ingénieur responsable des secteurs qualité, gestion des risques et radioprotection
- 1 cadre responsable du département Expérience patients
o De cinq coordinateurs qualité et gestion des risques
o D’un chargé de mission temporaire SSE
o D’un designer hospitalier
o De trois chargés des relations avec les usagers (CRUA) et de deux assistantes
o De deux PCR et deux physiciens médicaux
o D’un cadre supérieur et d’un cadre du service social hospitalier, et des équipes d’assistants
sociaux par site

Vos missions

Lieu d’exercice multi sites (Hôpitaux Avicenne, Jean Verdier, René Muret)
Site principal : Hôpital Avicenne

Le Responsable du Département de l’expérience patient est l’adjoint du
Directeur de la Qualité, Gestion des risques, Expérience patients sur le périmètre de l’expérience des
patients.

Missions :
- Collaborer avec le Directeur et l’adjoint pour gérer la qualité, les risques, l’organisation et le fonctionnement de la Direction, ainsi que l’encadrement des équipes.
- Assurer l’encadrement direct de l’équipe « expérience patients » (CRUA, assistantes des droits des patients, designer hospitalier, patiente partenaire de la Direction).
- Remplacer le Directeur pendant ses congés si nécessaire.
- En lien avec le Directeur, piloter et suivre le plan patients du GHU.
- Développer et mettre en œuvre, avec le Directeur, une politique d’amélioration de l’expérience des patients et des aidants, en collaboration avec les commissions des usagers et les professionnels du GHU.
- Animer des échanges, des actions et des projets avec les représentants des usagers, les associations de patients, les patientes partenaires de la Direction, la patiente engagée de l’UTEEP et les autres patients partenaires du GHU.
Initier et accompagner des projets innovants d’amélioration de l’expérience des patients.
- Coordonner l’organisation des commissions des usagers au sein du GHU et animer les réunions en lien avec le Directeur.
- Développer une politique de recueil de la satisfaction des patients.
- Promouvoir le développement des démarches de partenariat avec les patients dans les services de soins.
- Accompagner, avec le designer hospitalier, le déploiement des projets design en lien avec les usagers, leurs représentants et les professionnels.
- Participer à la dynamique de déploiement des projets de « label hospitalité » dans l’hôpital.
- Organiser et superviser l’activité de traitement des plaintes et réclamations, gérée par les chargés des relations avec les usagers.
- Développer et organiser les relations avec les associations de patients et le suivi des conventions.
- Superviser les relations avec les représentants des cultes et assurer le suivi de l’activité.
- Utiliser l’expérience des patients (plaintes, réclamations, éloges, questionnaires de satisfaction, échanges avec les usagers et associations) pour nourrir les actions d’amélioration de la qualité.
- Promouvoir la collaboration entre le département Expérience patients et le département Qualité-Gestion des risques, afin de positionner le patient comme acteur des soins et améliorer l’efficacité des soins.
- Contribuer à la préparation de la certification du GHU prévue pour 2027, en veillant à répondre aux exigences du volet « patient ».
- Coordonner les liens entre la Direction et les autres Directions du GHU pour les projets visant à améliorer l’expérience des patients à l’hôpital.

Profil recherché

Formation appréciée : Master 2
Formation juridique (non exigée), formation sciences humaines ; formation en design etc.

Qualités et Savoir-faire souhaités :
• Capacité managériale, écoute, empathie
• Capacités d'initiative, créativité, curiosité
• Sens du contact et des relations humaines
• Discrétion, diplomatie
• Goût pour le travail en équipe
• Aptitude à identifier, analyser, évaluer et prévenir les risques et à promouvoir des actions
correctives dans le domaine de l'accueil et des droits des patients.
• Qualités rédactionnelles, capacité à s'exprimer en public
• Bonne connaissance du droit hospitalier et des droits des usagers
• Bonne connaissance du fonctionnement hospitalier

PARTICULARITES
• Télétravail possible
• Poste logé en contrepartie de gardes administratives (si titulaire) ou d'une indemnité

Horaires de travail
Cadre au forfait

Vos avantages à l'AP-HP
-Restauration d'entreprise
-Remboursement du titre de transport à hauteur de 75 %

Description de l'hôpital
Situé à Bobigny (93), l'hôpital Avicenne exerce une triple mission de soins, de recherche et d'enseignement. Il est orienté vers deux axes forts : la cancérologie (avec un centre expert onco-thorax, un centre spécialisé en hépatologie) et la prise en charge médico-chirurgicale de l'obésité. Il propose une prise en charge complète dans toutes les spécialités médicales.

Référence de l'offre
2025-14891