L’ENVIRONNEMENT Le Comité National d’Action Sociale (CNAS), association de Loi 1901, propose une offre unique et complète de prestations pour améliorer les conditions matérielles et morales des agents de la sphère de la fonction publique territoriale et de leur famille.
Le plan stratégique et opérationnel mis en œuvre au sein du CNAS doit permettre d’atteindre 1 million de bénéficiaires en 2026.
Le CNAS met en œuvre un plan de transformation digital dans l’objectif d’accentuer son orientation client et d’améliorer la qualité de service.
FINALITES DU POSTE
Le CNAS recherche pour le compte de la Directrice des opérations le Responsable de l’amélioration continue du parcours bénéficiaires qui aura en charge d’améliorer l’ensemble des parcours utilisateurs internes et externes en cohérence avec les process de traitement des prestations.
Spécificités de cette fonction :
Poste support à la DOP en lien avec les chargés de satisfaction client à la Direction du Marketing
Management de proximité des gestionnaires en antenne
Back-up des responsables aux Opérations
ACTIVITES PRINCIPALES
Garantir la cohérence des process
Sécuriser les démarches et les demandes de prestations
Contribuer à améliorer les parcours existants
Mesurer les actions mises en place et les résultats
Rendre l’ensemble des parcours fluides, simples et clairs
Superviser les gestionnaires de son antenne
Analyser les différents parcours utilisateurs (internes et externes)
Cartographier l’ensemble des parcours
Etudier l’ensemble des points de contact
Identifier les anomalies process
Définir les améliorations à apporter sur le parcours et optimiser les process
Analyser les parcours utilisateurs internes et externes et identifier les anomalies process
Qualifier les besoins en fonction des retours clients et des utilisateurs internes (analyse des réclamations, remontées métiers)
Définir une feuille de route des actions à mener suite aux analyses (process et outils)
Proposer des actions correctives et nouveaux process opérationnels
Hiérarchiser les actions à mettre en œuvre
Identifier les équipes impactées
Piloter les projets d’amélioration
Participer à l’optimisation des outils en lien avec la DSI et la Transfo
Participer à l’optimisation de NOE (impact direct sur la satisfaction bénéficiaire)
Participer au déploiement de la LAD sur les profils et l’ensemble des prestations pour favoriser les validations automatiques et sécuriser la délivrance des prestations
Amender l’ergonomie et les fonctionnalités du portail (refonte des 3 modules restants et piloter les améliorations en continue)
Proposer des solutions innovantes pour répondre aux besoins internes et externes
Créer de nouveaux parcours grâce à la mise en place de nouveaux outils (CHAT, applications mobiles, SMS sortants, WhatsApp, Assistant vocal)
Développer l’auto-assistance (selfcare) sur nos supports et le portail (visualiser les délais de traitement)
Définir et suivre les indicateurs pour mesurer la satisfaction des utilisateurs du parcours
Taux de satisfaction utilisateurs internes et externes
Taux de recommandation des clients
CONNAISSANCES & SAVOIR – FAIRE
Capacité d’analyse
Connaissance de l’expérience client
Identification des besoins
Cartographier des parcours
Pilotage de projets (amélioration des process et outils)
Capacité à travailler en transversalité avec toutes les équipes du CNAS
Définir des KPI
COMPETENCES RELATIONNELLES ET TRANSVERSES
Rigueur
Capacité à porter les sujets aux équipes et à la direction des opérations
FORMATION
Bac + 4 Gestion/Commerce
Minimum 5 ans d’expérience
PLACE DANS L’ORGANIGRAMME
Ce poste est sous l’autorité de la Directrice des Opérations
Localisation : en antenne régionale ou au siège social à Guyancourt
Statut : Cadre
Qualification : C1
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