Chargé·e des relations avec les usagers et les associations h/f

Métier
Droit - Juridique

Intitulé du poste
Chargé.e des relations avec les usagers et les associations F/H

Type de contrat
Titulaire ou CDI

Télétravail
Oui

Présentation du service

La Direction qualité, gestion des risques, expérience patients comprend environ 400 agents, exerçant sur les 6 établissements du GHU :

Un secteur expérience patient, composé :
- Des relations usagers : 6 CRUA et 2 assistants CRUA
- D'une Mission expérience patients (2 designers et 2 patientes partenaires)
- Du service social hospitalier
- Des archives
- Des accueils
- Des standards

Un secteur qualité et gestion des risques

Au sein de l'hôpital Tenon, le bureau de chargé.e des relations avec les usagers et les associations (CRUA) est situé au sein de la direction qualité de l'établissement, avec 2 ingénieurs qualité et une partie de l'équipe du service social.

Vos missions

Le métier de Chargé.e des relations avec les usagers et les associations (CRUA) est essentiel au bon fonctionnement de l'établissement, afin de garantir un lien de confiance entre les usagers et les professionnels. Des bases de droit hospitalier, une grande empathie et une capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs sont des prérequis.

Missions générales

Développer et mettre en oeuvre la politique relative aux droits des usagers en lien avec les représentants des usagers et en coordination avec les différents acteurs internes et externes (médiateurs, représentants des usagers, directions, services, associations, aumôniers, etc.).

En lien avec le droit des patients
- Accueillir des usagers (patients, entourage) afin de répondre à leurs interrogations sur l'établissement
- Gérer en urgence des situations sensibles et/ou à fort risques médiatiques et/ou juridiques et des situations conflictuelles patients/entourage et services médicaux et/ou administratifs
- Assurer la gestion des plaintes et réclamations en lien avec les membres de la Commission Des Usagers (CDU) : analyse, suivi, réponses aux demandeurs. Environ 250 réclamations annuelles à Tenon.
- Informer les usagers sur le dispositif de médiation, organiser l'entretien de médiation et y participer, le cas échéant,
- Gérer les demandes indemnitaires inférieures à 4500 €
- Elaborer des outils de gestion des réclamations avec la définition d'indicateurs,
- Animer la CDU du site et les revues de réclamations mensuelles,
- Animer des groupes de travail pour l'amélioration de la qualité de la prise en charge des patients selon les thématiques soulevées par les réclamants
- Encadrer le suivi de la communication des dossiers médicaux, en lien avec les secrétariats médicaux, en se rapprochant du délai réglementaire
- Gérer les réquisitions judiciaires et les saisies de dossiers médicaux en lien avec les autorités (police / gendarmerie)

En lien avec la Direction des Affaires Juridiques (siège APHP)
- Coordonner les demandes indemnitaires pour préjudice corporel ou moral,
- Coordonner les dossiers contentieux, les dossiers CCI
- Assurer un rôle d'avis et de conseil juridique auprès des professionnels
- Participation au réseau d'échanges des CRUA de l'AP-HP

En lien avec les associations et les cultes
- Assurer le suivi des conventions conclues avec les associations de bénévoles
- Assurer le lien entre les associations de bénévoles et les services de l'hôpital
- Assurer le lien entre les services, la Direction du site, la DAJDP et les aumôniers des différents cultes

En lien avec le reste de la Direction qualité
- Partciper aux réunions d'équipe (CRUA et CRUA/qualité)
- Participer à l'articulation des droits des patients et la gestion des risques : croisement réclamations/ evénements indésirables
- Participer à la visite de certification

Profil recherché

Formations et expérience :
- Si possible, expérience en milieu hospitalier
- Capacités rédactionnelles avancées
- Capacités relationnelles avancées

Connaissances :
- Connaissances en Droit hospitalier, en lien avec la responsabilité médicale, les usagers et les dossiers médicaux
- Connaissance / maîtrise des outils institutionnels si possible : ORBIS
- Connaissance / maîtrise indispensable des outils bureautique : Word, Excel, Power point

Qualités professionnelles :
- Sens des relations humaines
- Faculté d'empathie
- Esprit d'analyse et de synthèse
- Capacité d'initiative
- Discrétion
- Forte capacité d'adaptation
- Maîtrise de soi et capacité à gérer des situations sensibles

Langues
[Français]

Niveau
[3- Niveau professionnel]

Description de l'hôpital
Situé à Paris (20è arrondissement), l'hôpital Tenon prend en charge la plupart des pathologies à tous les âges de la vie notamment via son service d'Urgences et ses nombreuses spécialités médicales. Il dispose d'un Centre expert en cancérologie et d'une maternité de type 2.

Référence de l'offre
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