Au cœur de l'écosystème digital romand, Publishing Factory orchestre une synergie unique entre des entreprises de marketing digital à la pointe de l'innovation. Depuis 2017, nous avons connu une croissance remarquable, rassemblant aujourd'hui plus de 150 talents passionnés qui repoussent les frontières du marketing numérique.
Notre expertise ? Transformer des stratégies digitales complexes en succès mesurables pour nos partenaires dans des secteurs stratégiques : santé, finance et développement personnel. Notre force réside dans notre capacité à soutenir nos clients dans la création et diffusion des contenus percutants qui captivent une audience qualifiée et engagée.
Ce qui nous distingue ? Notre approche intégrée du content marketing permet de convertir l'engagement de nos lecteurs en relations clients durables. Grâce à nos publications et services premium, nous ne nous contentons pas de toucher notre audience : nous créons une véritable communauté d'intérêt qui génère de la valeur pour l'ensemble de nos partenaires.
Nous recherchons actuellement notre futur Responsable Expérience Clients.
Si vous êtes passionné(e) par la relation client et l’encadrement d’équipe…
Si vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique…
Alors ce poste est fait pour vous !
Votre rôle
En tant que Responsable Expérience Clients, vous jouez un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de nos clients. D'abord très opérationnel(le), vous serez en contact direct avec les clients et les équipes internes pour assurer un service de qualité et résoudre les problématiques terrain. Progressivement, vous prendrez en charge la gestion de projets visant à améliorer l'expérience client et à structurer notre approche pour maximiser la satisfaction et la rentabilité.
Vos missions principales :
* Former, accompagner et motiver les équipes en charge du service client en leur apportant des directives claires et un suivi régulier.
* Assurer un suivi précis des indicateurs de performance client (NPS, taux de rétention, délais de traitement, etc.).
* Développer des initiatives visant à accroître la satisfaction et la fidélisation des clients.
* Gérer le budget du service client et optimiser les coûts tout en maintenant une qualité de service élevée.
* Établir des relations solides avec les clients et partenaires commerciaux pour favoriser une approche collaborative et proactive.
* Concevoir et déployer des stratégies novatrices pour améliorer l’engagement et la fidélisation des clients.
* Imaginer et tester des approches disruptives en intégrant des tendances émergentes (intelligence artificielle, automatisation, gamification, personnalisation avancée…).
* Explorer et intégrer des technologies et solutions innovantes (chatbots intelligents, assistants virtuels, self-care digitalisé, outils d’analytique prédictive).
Votre profil
* Formation en relation client ou domaine similaire
* Expérience professionnelle d’au moins 3 ans - idéalement avec une première expérience réussie dans la gestion de projet
* Maîtrise des outils informatiques, notamment Excel et CRM (idéalement Salesforce).
* Forte sensibilité aux nouvelles technologies et à l’innovation dans l’expérience client.
* Capacité à gérer des situations complexes et à prendre des décisions rapidement.
* Français impeccable
* Des déplacements sont à prévoir 1 fois par mois en France
Compétences clés :
* Leadership naturel, excellent relationnel et esprit de collaboration.
* Rigueur et sens de l’organisation, avec un fort attrait pour l’analyse des chiffres.
* Proactivité et capacité à être force de proposition.
* Capacité à gérer le stress et à motiver votre équipe dans un environnement exigeant.
Ce que nous vous proposons :
* Une structure en plein essor, axée sur la qualité et l’accompagnement client.
* Des opportunités d’évolution professionnelle et un environnement de travail stimulant.
* Une équipe dynamique et des valeurs centrées sur l’excellence du service.
Rejoignez-nous pour participer à une aventure professionnelle enrichissante et relever des défis passionnants!
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