Lead customer success manager

Qui sommes-nous?

Silae, premier centaure RH français et logiciel n°1 de Paie en France, accélère sa croissance avec ses offres SaaS de gestion des ressources humaines. Silae fait partie de Silver Lake, fonds d'investissement associé aux plus grandes transformations technologiques de ces dernières années.

Le succès de Silae s'appuie sur la pertinence et la robustesse de ses solutions pour les TPE et PME, promu et opéré par un réseau inégalé de partenaires (experts-comptables, professionnels de paie et revendeurs) engagés au quotidien auprès de nos clients communs.

Silae, c'est aujourd'hui 400 collaborateurs répartis sur plusieurs sites en France (Aix-en-Provence / Bordeaux / Lyon / Nantes/ Rennes/ Rouen/ Paris/ Toulouse/ Montpellier/ Brest).

Pour en savoir plus ? Un petit coup d'œil sur nos équipes et nos solutions?

Le Lead Customer Success Manager (CSM) est chargé d'assurer le succès des partenaires en les accompagnant dans l'utilisation optimale des solutions proposées par Silae. Ce rôle implique la compréhension des besoins des partenaires, l'identification des obstacles rencontrés et la proposition de solutions adéquates.

En collaboration étroite avec les différents services de Silae, l'équipe CSM conçoit des programmes d'accompagnement, de formation et de coaching, supervise l'usage des solutions et encourage une adoption continue par les partenaires. Elle identifie les axes d'amélioration des solutions, recueille les retours d'expérience des partenaires et propose des actions simples et efficaces.

De plus, l'équipe CSM est à l'initiative de nouvelles fonctionnalités pour élargir la clientèle et cible les actions de support et de développement produit en fonction des stratégies des partenaires.


Vos missions :


Manager l'équipe CSM :

* Vous êtes responsable de la définition et de la mise en œuvre de la stratégie du Pôle CSM
* Vous êtes responsable de la répartition du plan de compte trimestriel et de l'affectation des comptes dédiés, livrable : un listing des partenaires à adresser avec les objectifs correspondants
* Vous assurez le pilotage des objectifs
* Vous êtes responsable de la montée en compétence de l'équipe et de la gestion du change management
* Vous êtes le garant du churn (taux de rétention) et de la fidélisation des clients
* Vous mettez en œuvre des actions visant à améliorer l'usage des solutions
* Vous assurez la mise en œuvre et le suivi des KPI relatifs


Améliorer l'expérience partenaire :

* Vous optimisez l'activité du pôle CSM, ainsi que les processus et les outils associés
* Vous remontez les axes d'amélioration aux équipes concernées
* Vous garantissez l'organisation optimale des ressources pour atteindre les objectifs fixés et travaillez en transverse pour assurer une cohésion des rôles


Nos outils :

* CRM Salesforce pour la gestion des relations clients
* Outil de ticketing pour la gestion des demandes et des incidents : Zendesk
* Azure DevOps pour la gestion des projets
* Monday pour la planification et le suivi des tâches
* Outils de BI pour l'analyse des données et la prise de décision stratégique


Profil recherché :

* Vous avez une expérience significative d'au moins 5 ans sur un poste de CSM ou similaire (relation client, fibre commerciale, etc.)
* Vous avez déjà une première expérience en tant que manager
* Vous avez une expérience dans une entreprise SAAS, sur logiciel RH et distribuant ses solutions en modèle indirect
* Must have : vous avez des connaissances solides des Ressources Humaines (SIRH)
* Vous avez une excellente capacité relationnelle et une grande empathie
* Vous savez captiver, inspirer et stimuler vos collaborateurs
* Vous avez des compétences pédagogiques et appréciez le travail en équipe
* Vous êtes aptes à rédiger clairement et efficacement pour la documentation et la communication avec les partenaires
* Vous possédez des compétences en communication et êtes à l'aise dans les relations commerciales et internes
* Vous êtes ingénieux et créatif pour accompagner des partenaires variés
* Vous avez une capacité d'écoute et savez évaluer les situations pour instaurer une relation de confiance
* Vous avez une forte orientation résultats et êtes capable de gérer plusieurs projets simultanément
* Vous êtes adaptable aux changements et capable de travailler dans un environnement dynamique (une scale-up en croissance)
* Vous savez bien gérer le stress


Processus de recrutement :

* Entretien avec Elodie, Talent Acquisition Manager (30/45min)
* Entretien avec Sarah, Responsable Onboarding produit (1h)
* Dernier tour avec Nathalie, Directrice services clients (45min)


Pourquoi nous rejoindre?

Scale up leader sur son marché avec de belles opportunités de carrière (plus d'un bulletin de paie sur 5 en France est traité par Silae).

Package : Fixe + variable + Participation

Des tickets restaurants (Carte Sodexo : 9€/jour)

Une mutuelle très complète (Alan)

Télétravail (2 jours/semaine) ou multi-sites

6.5 à 8 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés

CSE actif: Plateforme Leeto, Gymlib: accès à 8000 salles de sport et plus de 300 activités de bien-être...

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