Responsable relation client

Publié il y a 2 semaines par perfhomme-paris-est


Présentation de l'entreprise

PerfHomme cabinet de recrutement par annonce et approche directe recrute pour son client Hyundai Motor France (HMF) un/une Responsable de la Relation Client.

Le/la Responsable Relation Client est en charge du pilotage des activités de relation clientèle et expérience client à distance et coordonne les prestataires et les services internes. Il est garant de la bonne application des procédures internes dans le but d’améliorer la satisfaction des contactants, de la coordination et du suivi des cas « spécifiques » en support des services internes et des équipes du prestataire pour une maîtrise de bout en bout de la relation avec le client.

En rejoignant les équipes de Hyundai Motor France, filiale française du groupe Hyundai Motor Company, 3ème constructeur automobile mondial, vous aurez l'opportunité de travailler dans un environnement international stimulant et exigeant. En quelques années, l’entreprise est parvenue à devenir un véritable challenger sur le marché automobile. Fort de son agilité et son goût de l’innovation, le constructeur affiche l’une des plus fortes croissances du marché tout en étant reconnu comme un leader des nouvelles technologies électrifiées.


Missions et Activités

LES MISSIONS DU RESPONSABLE DE LA RELATION CLIENT

Domaine 1 : Améliorer la relation client à distance (Avant-vente et après-vente)
Participer à la définition et à l’amélioration des procédures internes de gestion des réclamations client et à leur mise en place en proposant des pistes d’amélioration qui seront revues avec le responsable et le prestataire.
Piloter et garantir la satisfaction des clients tout en veillant au respect des procédures et des délais de traitement en coordination avec le manager des agents RC.
Contribuer à l’amélioration continue du service client en proposant et en participant à des ateliers de travail dans le but de partager les bonnes pratiques.
Proposer des solutions pour améliorer l’information des clients sur le fonctionnement des produits et/ou services (rédaction de formats types, nouveaux modes conversationnels, etc.).
Suivre et contrôler les engagements et proposer de nouveaux leviers d’attribution de gestes commerciaux et des mécanismes de satisfaction client.

Domaine 2 : Coordonner et suivre les cas spécifiques
Analyser la demande et les réclamations émanant des clients dans le cadre des expertises et dossiers juridiques, les communications sensibles identifiées par le CODIR ou via les réseaux sociaux ainsi que les cas complexes ou hors procédure identifiés par le prestataire RC.
Planifier le suivi du traitement des dossiers clients et la relance des services concernés.
Saisir les informations complémentaires apportées par les services tiers dans l’outil de ticketing.
Répondre aux demandes client et réparateurs en respectant les objectifs de délai et standards de qualité.
Participer et contribuer aux réunions de pilotage des cas spécifiques (dont comités expertises et comités Services).

Domaine 3 : Piloter les prestataires et ressources externes
Manager et superviser les prestations des partenaires et ressources externes.
Veiller au bon dimensionnement des équipes vs le nombre de sollicitations et les leviers activés.
Planifier et animer les comités de pilotages mensuels d’alignement avec les partenaires et les comités stratégiques trimestriels d’alignement avec le CODIR.
Gérer les budgets annuels associés à ces prestations.


Profil requis

LE PROFIL IDEAL DU RESPONSABLE DU SERVICE CLIENT :

Vous êtes diplômé d’un Bac +5 d’une école de commerce ou université spécialisation en marketing relationnel.
Vous avez minimum 3 à 5 ans d’expérience (hors stage ou alternance) dans une activité commerciale automobile ou un service relation client d’une entreprise avec un réseau de distribution exclusif ou indirect étendu.
Vous êtes de nature organisée et à l’aise en animation et coordination d’activités.
Vous avez une bonne capacité d’analyse et de synthèse.
Vous savez être force de proposition.
Vous savez respecter les délais.
Vous maîtrisez le pack-office et les outils de gestion de ticket.
Anglais professionnel (lu, écrit, parlé) est impératif pour le poste.

AUTRES :
Lieu de travail : La Garenne-Colombes
Salaire : 50 – 65 K€ + (participation et prime)
Restaurant d’entreprise
2 jours de télétravail par semaine
Parcours de formation
Mobilité interne

Date d'expiration de l'offre : 2025-01-10

Niveau(x) d'étude(s) requis :

Niveau(x) d'éxpérience(s) :

* 1ère expérience réussie

Secteur(s) d'activité :

* Automobile, aéronautique et autres matériels de transport
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