Responsable d'expérience client (h/f) - avril 2025

Responsable d'Expérience Client (H/F) - Avril 2025

Palace typiquement provençal, La Bastide bénéficie d'un emplacement privilégié dans le village perché de Gordes, classé parmi les plus beaux villages de France. Cette ancienne résidence seigneuriale a su conserver tout son charme authentique, offrant une vue époustouflante sur le Massif du Luberon. En plus de ses 40 chambres et suites baignées de lumière, La Bastide dispose de deux piscines, d’un spa et de cinq restaurants. Promesse d’un été inoubliable, Airelles Summer Camp se révèle être un paradis pour nos plus jeunes hôtes.


Missions principales

Ce poste est à pourvoir à partir du 21/04/2025.

Au cœur de la magnifique région du Luberon, notre palace à Gordes incarne le luxe, l'authenticité et l'excellence. Véritable écrin de bien-être, nous offrons à nos hôtes une expérience unique et inoubliable. Pour la saison d’été 2025 à venir, nous recherchons un(e) Responsable de l'Expérience Client passionné(e) et engagé(e), afin de garantir un service d’exception à notre clientèle prestigieuse.

Le/la Responsable de l'Expérience Client, situé(e) à la réception, aura pour mission principale de superviser l’accueil et l’accompagnement des hôtes tout au long de leur séjour, en veillant à respecter nos standards de qualité et à maintenir une communication fluide avec l’ensemble des services de l'hôtel. Ce poste est clé pour offrir à nos clients une expérience personnalisée et de haute qualité.

* Formation de l’équipe réception / réservation : Participer activement à la formation et à l’intégration des nouveaux collaborateurs à la réception et aux réservations.
* Maîtrise des standards de qualité : Veiller à ce que les standards de qualité (LQA) et les procédures internes en matière d’accueil et de suivi du séjour soient parfaitement respectés par l’équipe.
* Vérification des réservations et coordination des chambres : Vérifier les réservations à l’arrivée, assurer la gestion des chambres et coordonner avec le service des étages pour une répartition optimale des chambres.
* Communication interne : Assurer une communication fluide et efficace avec tous les services de l’hôtel (conciergerie, housekeeping, restauration, spa, etc.) pour garantir une coordination parfaite et une qualité de service irréprochable.
* Suivi de l’activité : Tenir à jour les différents tableaux de bord permettant de suivre l’activité de la réception et de la réservation, ainsi que les indicateurs de performance.
* Gestion des comptes débiteurs : Assurer la gestion et le suivi des comptes débiteurs en lien avec la comptabilité et la direction financière.
* Gestion des commissions agences de voyages : Gérer les commissions des agences de voyages et veiller à leur exactitude.
* Gestion des appels et paiements : Gérer les appels téléphoniques entrants, la caisse de la réception, les facturations journalières et les paiements clients.
* Prise de réservations pour la restauration : Assurer la prise de réservations dans les différents points de vente restauration, en respectant les procédures en vigueur et en veillant à satisfaire les attentes des clients.
* Clôture des opérations de la journée : Garantir la clôture des opérations de la journée et effectuer le contrôle des facturations de manière précise et rigoureuse.
* Upselling et vente additionnelle : Encourager et former l’équipe à la vente additionnelle et à l'upselling (montée en gamme) pour maximiser le chiffre d’affaires et offrir une expérience personnalisée à chaque client.


Profil recherché

* Expérience significative : Vous justifiez d’une expérience de 3 à 5 ans à un poste similaire, idéalement dans un hôtel de luxe ou un palace.
* Excellente maîtrise des standards : Vous êtes parfaitement familiarisé(e) avec les standards LQA et les procédures internes en matière d’accueil et de gestion des séjours.
* Compétences en management : Vous avez une forte capacité à former et motiver une équipe, avec un leadership positif et une gestion rigoureuse.
* Excellentes compétences organisationnelles et relationnelles : Vous êtes organisé(e), polyvalent(e) et vous avez une grande aisance à travailler en équipe tout en ayant une approche client irréprochable.
* Maîtrise des outils : Vous êtes à l’aise avec les outils de gestion hôtelière et bureautiques (PMS, tableurs, etc.).
* Bilingue ou trilingue : La maîtrise du français et de l’anglais est indispensable. La connaissance d'une autre langue est un plus.
* Force de proposition : Vous êtes proactif(ve) et capable de proposer des solutions créatives pour améliorer l’expérience client et augmenter les ventes.
#J-18808-Ljbffr