Responsable opérationnel de compte (h/f) - services aux entreprises

Informations généralesEntreprise d'innovation et 2e opérateur Français, SFR révolutionne les usages grâce à son réseau puissant Fibre, 4G, 5G et ses expertises de pointe. SFR fait partie du groupe Altice France et accompagne quotidiennement près de 27 millions de clients.Audacieux, engagés, agiles... Nous sommes près de 8 000 femmes et hommes en France, qui agissons dans un objectif commun : améliorer et accélérer le quotidien de nos clients grand public, entreprises, opérateurs, ou collectivités.Nous voulons vivre l'aventure SFR avec vous : avancer, oser et progresser ensemble. Soyez vous.Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Intitulé du poste

Responsable opérationnel de compte (h/f) - Services aux Entreprises

Description de la mission

Au sein du Groupe Altice, vous intégrerez la Direction Exécutive B2B. Le B2B est au service la digitalisation des entreprises et opérateurs. Sa mission : gagner de nouveaux marchés en proposant des offres fixe et mobile en très haut débit et des offres de services dédiées (Cloud, sécurité, internet des objets, CRM).

Au sein de la Direction Exécutive B2B et plus particulièrement de la Direction des Opérations Client Régions Secteurs B2B, contribue au suivi d'un portefeuille de clients dédiés, afin d'en assurer la fidélisation, de veiller à la satisfaction client et à la qualité du service fourni. Responsabilités et activités principales :
- Relaie la communication auprès du client Est l'interlocuteur(trice) central(e) et privilégié(e) du client pour tous les sujets opérationnels pendant la phase d'exploitation.
- Assure la conduite de réunions d'exploitation avec le client.
- Contribue à promouvoir les offres et l'image de l'entreprise auprès de ses différents interlocuteurs.
- Informe le client de l'évolution et de la résolution des incidents critiques (en temps différé) et rédige les rapports d'incident et retour d'expérience.
- Contribue à la négociation des pénalités contractuelles. Le cas échéant, coordonne la gestion des litiges de facturation, et est facilitateur(trice) au niveau du recouvrement des montants dus par le client.
- Assure la communication en interne Coordonne et anime les comités de pilotage interne et/ou de crise. - Assure l'interface avec les équipes du déploiement, de la Relation client technique et du Service Client sur tous les éléments de vie de réseau et des services.
- Assure la qualité du service après-vente. - Est garant(e) de la bonne application du contrat (notamment de l'application des engagements SFR et des conditions tarifaires).
- Fournit les procédures d'exploitation et de maintenance. - Assure la production, l'analyse et la livraison de tableaux de bord et d'indicateurs de suivi de qualité du service. - Analyse les incidents et afin d'éviter leur reproduction, construit et met en oeuvre des plans d'actions. Selon les cas, propose des évolutions des processus internes et met à jour les livrables clients impactés par les modifications. - Travaille avec les équipes avant-vente. - Participe aux revues de stratégie de comptes.
- S'intègre dans l'équipe commerciale (en tant que contact opérationnel privilégié du client) pour la réponse aux appels d'offres sur les aspects SLA, en termes de faisabilité et de rentabilité.
- Il / Elle peut également intervenir en soutenance client. Apporte sa plus-value et son expertise du client sur tous les projets de changement au niveau des nouvelles solutions à déployer
- Sécurise/rétablit la satisfaction du client en identifiant les irritants, en mettant en œuvre les plans d'action court terme et en les pilotant de manière resserrée jusqu'à résolution dans un délai court. Cette prise en charge s'accompagne de la mise en œuvre des reportings et d'une communication associés (internes vers la Direction et externes vers les clients).

Profil

Vous êtes rompu à la relation client, pour vous la satisfaction du Client est un enjeux majeur. Curieux et autonome, orienté résultats, vous aimez chercher une solution lorsqu'un problème se présente, anticipation et gestions des risques font partie de vos caractéristiques, le métier de Responsable Opérationnel de Comptes est fait pour vous.

Vous maitrisez la gestion de projet et vous avez des capacités à travailler en équipe, mais aussi en autonomie dans le respect des plannings.

Vous avez démontré votre capacité à travailler en transverse et en interface avec différentes entités. Vous êtes apprécié pour votre bon relationnel, votre sens de la communication et votre sens pédagogique.

Très à l'aise à l'oral, vous savez mener des réunions seul, face à plusieurs interlocuteurs en français (maitrise de l'anglais appréciée).

Compétences techniques dans les technologies des réseaux fixes et / ou mobile. Maitrise des outils de bureautique (Word, Excel, Power point, etc) et des outils de gestion de base de données (type Business Objects).

Niveau de diplôme : BAC +4/5, idéalement école d'ingénieur