Notre client, une start-up reconnue dans le secteur de l'edtech, souhaite recruter une personne pour renforcer son équipe dédiée aux relations clients.
Vous rejoindrez une équipe dynamique et bienveillante, dédiée à accompagner les apprenants dans la réussite de leur parcours de formation. Votre rôle sera de bâtir une relation de confiance et d'assurer une expérience client exceptionnelle.
Vos responsabilités incluent :
Sous la supervision de la direction du support client, vos principales responsabilités seront :
- Assurer le support téléphonique de niveau 1 et 2, représentant environ 70% de vos activités, en utilisant des outils comme Aircall et Ringover pour répondre aux demandes des utilisateurs avec efficacité et bienveillance
- Gérer les tickets clients de niveau 2 via Zendesk et Jira, en garantissant leur résolution rapide et qualitative
- Identifier les défis récurrents rencontrés par les utilisateurs et proposer des solutions concrètes pour optimiser l'expérience utilisateur
- Participer à l'analyse et à l'amélioration des processus en place afin de maintenir un haut niveau de satisfaction client ;
- Rédiger des rapports réguliers à l'attention de la direction, comprenant une évaluation des KPIs (progression des apprenants, efficacité des outils et des systèmes employés)
Profil :
Vous êtes axé(e) sur le client et à l'aise dans les interactions téléphoniques, avec une solide expérience en gestion de service client et une maîtrise des outils collaboratifs.
- Formation : Bac +2 à Bac +5 en relation client ou commerce
Expérience : 2 à 5 ans en Customer Care, avec une expérience confirmée dans l'utilisation des outils suivants :
- Zendesk : gestion avancée des tickets
- Jira : suivi et résolution des problèmes techniques
- Aircall et Ringover : outils de gestion des appels
- Slack, Google Workspace et autres plateformes de communication
Qualités personnelles : Proactif(ve), flexible, avec un sens aigu de l'organisation et un excellent relationnel pour traiter les demandes variées et assurer la satisfaction des utilisateurs.
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