Rattaché(e) à notre Service Relations Clients composé de 11 personnes, vous êtes l'interlocuteur privilégié de nos locataires, mais aussi un point d’appui pour vos collaborateurs.
Vos missions:
Gérer les appels entrants et sortants
* Répondre aux sollicitations en assurant un diagnostic précis et une réponse adaptée à chaque locataire.
* Intervenir en soutien des assistant(e)s sur les appels complexes ou sensibles.
* Accompagner les locataires lors des campagnes téléphoniques dédiées.
* Mener des enquêtes de satisfaction.
Assurer la continuité de service et le suivi administratif
* Maintenir un niveau de service optimal, y compris en l’absence d’un collaborateur ou lors de pics d’activité.
* Veiller à la mise à jour des outils et bases de données et être force de proposition pour optimiser les processus.
Accompagner et former l’équipe
* Guider les assistant(e)s SRC dans leurs missions quotidiennes et répondre à leurs questions.
* Effectuer des contrôles qualité (double écoute, traçage) pour garantir un haut niveau de service.
* Participer activement à la formation des nouveaux arrivants et organiser des sessions de montée en compétences.
Superviser en l’absence du responsable
* Prendre en charge la gestion de flux d’appels, transmettre les indicateurs de performance, et signaler les problématiques techniques ou RH.
* Contribuer à l’amélioration continue du service en optimisant les processus et en veillant à une répartition efficace des missions.
Actuellement, notre Centre de Relation Client (CRC) utilise exclusivement le canal voix et gère deux marques avec des processus métiers identiques.
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