Responsable support client / customer support manager

Job Description

Description du poste


Le Responsable support client est le défenseur des intérêts des clients et le point central des remontées liées au service client des systèmes critiques, qui comprend les solutions radios mobiles terrestres, les solutions logiciels telles que les solutions PTT haut débit pour les missions critiques (Mission Critical Broad Band Push to Talk), et les produits de radio professionnelle. Ce poste est parfaitement taillé pour un candidat opérant une transition d’une fonction technique ou commerciale à une fonction opérationnelle directement en relation avec le client, dont les responsabilités consistent notamment à garantir le respect des obligations contractuelles voire d’aller au-delà des obligations liées aux contrats de support en cours, et ce au sein des pays et comptes attribués.

Le Responsable support client est également chargé de stimuler la croissance des services en faisant la promotion des services de support client, que ce soit lors de la vente d’une nouvelle solution ou en tant que service à part entière.


Etendue des missions:

Opérations:

1. Être l’avocat du client, fournir aux clients un point de contact unique pour garantir la prestation de service et le respect des accords liés au niveau de service (Service Level Agreements), notamment veiller au bon niveau des remontées qualité et leur résolution dans les délais impartis

2. Tenir à jour les plans de vie des produits et logiciels, notamment veiller à ce que les plans soient fournis et actualisés par des fournisseurs tiers

3. Gérer les produits à livrer des sous-traitants et le respect des engagements contractuels du client

4. Mettre en oeuvre le business plan du service de support, gérer et faire le rapport des commandes, recettes et coûts, et notamment identifier et développer des axes d’amélioration afin d’assurer une meilleure marge de service, ainsi que la qualité et la mise en oeuvre des meilleures pratiques

5. Assurer une transition fluide depuis la mise en oeuvre du projet jusqu’à la garantie assistance et la livraison du service

6. Gérer le processus de renouvellement du contrat de service pour tous les contrats de service attribués

Développement commercial:

7. S’engager auprès des clients pour identifier les opportunités de ventes au sein de comptes client, identifier notamment des solutions de support logiciel adaptées aux besoins opérationnels et aux capacités du client, permettant ainsi de diminuer les risques opérationnels pour le client

8. Soutenir les responsables de comptes dans l’engagement auprès des clients, notamment lors de réunions avec les clients, de négociations financières et commerciales, de tournées de présentation, etc.

9. Aider l’équipe avant-vente pour les prix des appels d’offre/propositions, les risques et les coûts, et l’équipe Procurement dans le cadre de la sous-traitance, les Service Level Agreements, la négociation commerciale et la mise en place du contrat


Ce poste requiert un haut degré d’engagement client, des compétences de support de vente ainsi que de planification de programme et une connaissance technique des divers systèmes et sous-systèmes qui constituent le portefeuille. Une expérience de travail au sein de la livraison ou du support de logiciels complexes serait idéale.

The Customer Support Manager (CSM) acts as the customer advocate and is the focal point for all Customer service related escalations relating to their mission-critical systems which include Land Mobile Radio solutions, Software solutions such as Mission Critical Broad Band Push to Talk (MCPTT), and Two-way Radio products.

This position could be a great fit for someone transitioning from a technical or business role to a Customer facing operations role, whose responsibilities will include ensuring that the contractual commitments are met or exceeded for the ongoing support contracts, within the countries and accounts assigned.

The CSM is also responsible for driving services growth by promoting support services, either as part of a new solution sale or as a standalone service.


Scope of responsibilities:


Operations:

10. The Customer advocate, providing Customers with a single point of contact to ensure service delivery and Service Level Agreements (SLA) compliance, including ensuring the correct level of quality escalations and timely resolutions are carried out

11. Maintains product and software lifecycle plans including ensuring plans are provided/maintained from third-party vendors

12. Manages sub-contractors deliverables and adherence against Customer contractual commitments

13. Executes the support service business plan, manages and reports orders, revenue and costs, including identifying and implementing areas for improvement to ensure better service margin, quality and best practice delivery

14. Ensures smooth transition from project implementation to warranty support and service delivery

15. Manages the service contract renewal process for all assigned service agreement


Business Development:

16. Engages with the Customer to identify upsell opportunities within existing accounts, including software support solutions that are adapted to the Customers operational needs, capabilities and in turn mitigate the Customers operational risks

17. Supports the account managers when engaging with the Customers, including Customer meetings, financial and commercial negotiations, road shows, etc.

18. Supports the Pre-sales team with tender/proposal costs, risks & pricing and the Procurement team in sub-contractor scope, SLA’s, commercial negotiations and contract set-up

This position requires a high degree of customer engagement, sales support skills coupled with program planning, and technical knowledge of the various systems and subsystems that form the portfolio. Ideally, experience in working within the delivery or support of complex software solutions will be a benefit.


Basic Requirements

Exigences de base:

Formation professionnelle :

19. 5- 7 ans minimum d’expérience d'interface avec des clients externes, en particulier dans le secteur des télécommunications, des logiciels ou de l’IT


Compétences personnelles, style de travail et de management:

20. Excellentes compétences de communication à la fois en français et en anglais (orales, écrites et de présentation)

21. Expérience dans un environnement de support technique opérationnel de niveau 2, de gestion de projet ou de support à la clientèle, incluant une capacité à travailler avec le client/les utilisateurs finaux à la fois à un niveau de management et d’utilisateur

22. Efficacité en matière de gestion des acteurs (internes et externes), notamment une capacité à articuler des idées de manière claire et concise

23. Capacité à planifier, prioriser et respecter des échéances strictes, avec un sens des affaires, du commerce et des finances et de fortes capacités d’analyse

24. Capacité à résoudre des problèmes commerciaux et à recommander des axes d’action, fort d’une expérience dans la résolution de problèmes et de conflits

25. Être motivé et capable de prioriser efficacement, d’être multitâche, flexible et de savoir s’approprier des sujets au sein d’un environnement équivoque qui évolue rapidement


Habilitation de sécurité

Tous les candidats doivent être prêts à se soumettre à des vérifications et contrôles de sécurité détaillés en fonction des exigences du pays et du client.

Educational and professional Background :

26. a minimum 5- 7 years experience working in an external customer interfacing role specifically in the Telecommunications, Software Enterprise or IT Industry.


Personal skills, work and management style:

27. Excellent communication skills in both French and English (verbal, written and presentation)

28. Experience either within a Level 2 Technical Support Operations, Project Management, or Customer Support business environment including the ability to work with the Customer / End users at both Management and User levels

29. Effective stakeholder management skills (internal and external), including the ability to articulate ideas clearly and concisely

30. Ability to plan, prioritise and meet strict deadlines, with a business, commercial and financial acumen including strong analytical skills

31. Capable of working through commercial issues and recommending courses of action with experience of problem solving and conflict resolution

32. Self-motivated and the ability to effectively prioritise and multi-task, demonstrate flexibility and ownership within a fast-changing and ambiguous environment


Security Clearance

All applicants must be willing to undergo detailed security vetting checks based on country and customer requirements.


Travel Requirements

10-25%


Relocation Provided

None


Position Type

Experienced

Referral Payment Plan

Yes

Company

Motorola Solutions France SAS

EEO Statement

Motorola Solutions is an Equal Opportunity Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion or belief, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, veteran status or any other legally-protected characteristic.

We are proud of our people-first and community-focused culture, empowering every Motorolan to be their most authentic self and to do their best work to deliver on the promise of a safer world. If you’d like to join our team but feel that you don’t quite meet all of the preferred skills, we’d still love to hear why you think you’d be a great addition to our team.

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