Vos missions :
* Recevoir, enregistrer et suivre chaque demande d’assistance des utilisateurs via différents canaux de communication (téléphone, e-mail, système de ticket, etc.), en identifiant, diagnostiquant et résolvant les problèmes techniques de manière efficace et opportune.
* Escalader les problèmes complexes ou non résolus à l’équipe appropriée pour une résolution ultérieure, tout en assurant un suivi proactif avec les utilisateurs pour garantir leur satisfaction et la résolution complète des problèmes.
* Surveiller en permanence les systèmes d’infrastructure informatique à l’aide d’outils de monitoring, identifiant ainsi les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent critiques.
* Catégoriser et traiter les alarmes et les incidents de manière proactive, minimisant ainsi les temps d’arrêt et les impacts sur les opérations de l’usine.
* Collaborer avec les prestataires de services tiers pour résoudre les problèmes complexes ou les incidents nécessitant une expertise spécialisée.
* Communiquer efficacement avec les fournisseurs de services externes pour escalader les problèmes et suivre leur résolution.
* Participer à la planification et à l’exécution de petits projets d’amélioration de l’infrastructure informatique, en identifiant les besoins, en proposant des solutions et en mettant en œuvre les changements nécessaires.
* Documenter les projets réalisés, y compris les processus et les configurations mises en place, pour assurer une traçabilité et une compréhension claires des changements effectués.
* Maintenir une documentation précise des problèmes rencontrés et des solutions appliquées dans une base de connaissances, y compris les actions prises pour gérer les alarmes et les incidents.
* Fournir une formation de base aux utilisateurs sur l’utilisation des systèmes informatiques et des logiciels standard, ainsi que sur la façon de signaler efficacement les problèmes.
* Être disponible pour participer au rôle de garde afin de fournir un support technique en dehors des heures de travail régulières, contribuant ainsi à assurer un fonctionnement continu de l’usine 24h/24
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