Vous êtes à l’écoute d’une nouvelle opportunité professionnelle dans le domaine de la relation clients ?
Vous portez un vif intérêt au secteur financier ?
Hoist Finance est une société financière spécialisée dans le rachat et la gestion de portefeuilles de créances bancaires. Propriétaires des dossiers-clients que nous rachetons aux établissements bancaires, nous sommes plus de 100 collaborateurs en France tournés vers le même objectif : aider nos clients à devenir libres de dettes. Nous recherchons pour notre département « Support aux opérations » un(e) : Gestionnaire Réclamations Clients Rattaché(e) à la Responsable Support aux Opérations, votre principale mission consiste à préserver l’image de l’organisme nous ayant cédé la créance ainsi que celle de ses clients à travers la prise en charge et la bonne exécution des réclamations. Vous avez par ailleurs la responsabilité de procéder au traitement des opérations liées au fichage et défichage FICP dans le respect de la réglementation. et optimisez le partage de connaissances avec les département opérationnels (les différents services recouvrement). Réception et prise en charge des réclamations via les différents canaux (mail, téléphone, courrier) dans les temps impartis : création du dossier, analyse de la réclamation, collecte d’informations (consultation de l’historique du dossier-client, demande de pièces, rapprochement avec les services internes si demandes spécifiques type procédure de surendettement, liquidation judiciaire/garantie), étude du bien-fondé de la réclamation, apport de conseils et recherche d’une solution « gagnant-gagnant »
Détection des éventuels dysfonctionnements et prise en charge soit comme incident, soit comme plans d’actions d’amélioration des services opérationnels
Traçage du dossier, qualification, et clôture du dossier dans le CRM et ce dans le respect de la promesse client en historisant les correspondances avec le client et des conclusions apportées à la réclamation.
Reporting des réclamations et suivi spécifique relatif aux réclamations pour lesquelles un contact avec le client vendeur (banque d’origine) est nécessaire.
Participation à l'animation du process réclamations auprès des différents acteurs (métiers/opérationnels, services transverses), animation d’ateliers auprès des Conseillers Relation sur les différents périmètres (procédures, applications, les « essentiels » à connaître par exemple lors de l’acquisition d’un portefeuilles clients …)
Renseignement des dossiers sur le CRM
Formation supérieure de niveau Bac +2 dans le domaine juridique ou de la relation clients
Idéalement : première expérience de 3/4 ans sur un poste en relation clients, gestion des réclamations ou relations partenaires
Une première expérience dans le domaine du recouvrement et/ou une bonne connaissance des produits financiers serait un plus
Bonne maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, Outlook)
Orientation satisfaction-clients & solutions : sens du service, pragmatisme et réactivité pour répondre de manière optimale aux besoins du client (interne comme externe)
Les conditions contractuelles & avantages :
Poste à pourvoir dans le cadre d’un CDI
Package de 29 à 31 K€ : composé d’un fixe (entre 26 et 28 K€) + Rémunération Variable (Bonus) : sur objectifs individuels co-définis avec le manager (80%) et collectifs (20%) pouvant atteindre 2K€ + Intéressement/participation (autour de 1 K€ par an)
Tickets restaurant : 9,20 € / jour (participation employeur de 5€)
Télétravail : jusque 2 jours / semaine
Temps plein (39h/semaine).
Mutuelle (prise en charge employeur avantageuse)
Avantages CSE…
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