Gestionnaire incident f/h

Identifiant (email, de type exemple@exemple.fr)

Mots clés (ex : infirmier en soins généraux)

Informatique & Numérique - Support et Exploitation


Intitulé du poste


Type de contrat

Titulaire ou CDI


Rémunération


Télétravail


Présentation du service

La Direction des Systèmes d’Information (DSI) du GH SORBONNE UNIVERSITE a pour fonction, sous l’autorité du Directeur des Investissements et Services Numériques, d’assurer la gouvernance et la cohérence des systèmes d’information du GH.

Les missions de la DSI sont les suivantes :

1. La participation aux travaux stratégiques du GH et à la déclinaison du Schéma Directeur AP-HP.
2. L’organisation et l’alignement de la fonction générale SI sur les objectifs stratégiques du GH mais aussi de l’AP-HP.
3. La mesure et la gestion de la performance et des risques liés aux SI.
4. L’urbanisme et l’architecture informatiques et la gestion du parc informatique.
5. La gestion du portefeuille des projets de SI et le suivi consolidé des projets SI engagés du GH.
6. La maîtrise d’œuvre des projets.
7. La gestion budgétaire et le contrôle de gestion informatiques.
8. La gestion des emplois et des ressources humaines affectées à la DSI du GH.
9. La gestion de la sécurité des systèmes d’information.
10. La garantie de la disponibilité constante des infrastructures techniques et donc des applications.
11. La mise à disposition de dispositifs nécessaires afin d’éviter toute altération des données et des systèmes en place.
12. La fourniture des réponses aux besoins des utilisateurs du GH, tant sur le plan fonctionnel que sur le plan technique.
13. L’accompagnement des utilisateurs dans l’utilisation des outils par la mise en œuvre de formations.

Assurer le suivi des incidents du système d’information pour en améliorer la prise en charge et en optimiser la résolution.

Gestion des incidents SI :

1. Suivi des tickets signalés par les utilisateurs au fil de l’eau.
2. Contrôle et sensibilisation des équipes support à la qualité des fiches de tickets SI.
3. Contrôle du processus d’escalade et de clôture des tickets SI vers les groupes de support.
4. Contrôle de la traçabilité des actions de résolution des tickets SI et rappel des bonnes pratiques.
5. Détection/transfert des tickets (assistance, tâche) ne concernant pas la DSI Sorbonne Université.
6. Étude et analyse des tickets SI majeurs.
7. Alerte des responsables supports, chefs de projets informatique et utilisateurs sur les impacts des tickets SI sur les métiers.
8. Communication en cas d’un ticket SI majeur auprès des parties prenantes.
9. Participation aux rapports suite à des tickets SI majeurs.
10. Coordination des acteurs impliqués dans l’analyse et la résolution des tickets majeurs.
11. Suivi des actions de correction et de prévention après un ticket SI.
12. Revue périodique des tickets SI pour identifier des tendances et améliorer les processus.

Amélioration continue et qualité :

1. Suivi statistique quantitatif et qualitatif de l’évolution des tickets SI.
2. Vérification de la complétude et de la qualité de la base de connaissances utilisée pour la résolution des tickets SI.
3. Participation aux réunions régulières avec les responsables concernés pour le suivi du backlog des tickets et l’amélioration des délais de traitement.
4. Extraction quotidienne des indicateurs des tickets SMAX pour analyse et suivi des performances.
5. Participer aux ateliers pour l’enrichissement des offres de services SMAX sur le portail libre-service.
6. Renforcer l’utilisation de SMAX pour toutes les demandes informatiques et assurer la montée en compétences des équipes sur cet outil.
7. Être le référent SMAX pour le catalogue des offres.

Vous pouvez intervenir sur des missions spécifiques :

1. En fonction des priorités et des urgences, vous pouvez être amené à participer à des opérations exceptionnelles avec les équipes projets et techniques.
2. Vous prenez part à la mise en œuvre de certains projets SI d’envergure pour le GH.


Profil recherché

FORMATION ET/OU QUALIFICATIONS REQUISES :

1. BAC, BAC+2 ou expérience professionnelle.
2. Diplôme en informatique, gestion des systèmes d'information ou domaine connexe.
3. Expérience préalable en gestion des tickets ou dans un rôle similaire.

CONNAISSANCES PARTICULIERES REQUISES :

1. Connaissance des systèmes d'information et des technologies associées.
2. Maîtrise des outils de gestion des tickets (comme SMAX).
3. Coordination des actions de résolution de tickets complexes.


Horaires de travail

Travail en 7h30 – amplitude horaire 8h/18h, avec une heure de pause méridienne.


Localisation du poste

France, Ile-de-France, Paris (75)


Ville

Hôpital Pitié-Salpêtrière - Paris 13 (GHU Sorbonne)


Service d'affectation


Informations générales


Entité de rattachement du publieur

Situé à Paris (13ème arrondissement), l'hôpital de la Pitié-Salpétrière est le premier groupe hospitalier français, regroupant 82 services répartis dans 90 bâtiments. C'est l'hôpital de référence notamment sur les spécialités suivantes: affections du système nerveux, pathologies cardio-vasculaires et métaboliques, pathologies infectieuses et immunitaires complexes, cancérologie et oncologie, greffe d'organe et de moelle osseuse, chirurgie, ou encore périnatalité.

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