Charge de mission

CHARGE DE MISSION - H/F

Référence : 12141

SAINT DENIS

Generali

Avec plus de 70 millions de clients et un chiffre d’affaires de 82,5 milliards d’euros en 2023, Generali est l’un des leaders de l’assurance et de la gestion d’actifs dans le monde.

Assureur responsable, nous plaçons la durabilité au cœur de notre stratégie.

Notre direction

La Direction des Opérations Pilotage Transverse et Services Clients est responsable de l’expérience client pour la clientèle de Generali.

Elle assure pour le compte de l’Entreprise en transverse, la Relation Client et la gestion des réclamations.

Simplification, diversité et inclusion sont des mots qui vous inspirent, rejoignez-nous !

Intégrer notre DSI de Generali France c’est intégrer une direction dynamique en constante transformation offrant l’opportunité de conduire de nouveaux challenges chaque année.

Le service réclamations de Generali

La gestion des réclamations est plus qu’une obligation réglementaire. C’est une démarche qualité qui contribue à la satisfaction et à la fidélisation de nos clients.

Le traitement des réclamations est donc un enjeu majeur de Generali. Ce traitement doit être rapide et professionnel, en veillant à fournir des réponses claires et motivées dans les délais impartis. La pédagogie est indispensable pour aider les clients à comprendre notre position.

Afin de répondre à nos engagements, il est indispensable de maintenir le meilleur traitement des réclamations tant en qualité de la réponse qu'en terme de réactivité.

Les réclamations sont un sujet sensible, capteur simple pour identifier un éventuel dysfonctionnement de Generali.

Au sein de notre Service Réclamation, nous nous engageons à :
- Accueillir les réclamations avec écoute et empathie.
- Analyser chaque demande pour en comprendre les détails et les enjeux.
- Proposer des solutions rapides et efficaces en respectant nos engagements contractuels.
- Assurer un suivi personnalisé pour chaque réclamation, garantissant ainsi la satisfaction de nos clients.

Rejoignez-nous pour contribuer à une expérience client de qualité !

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Missions du Chargé de mission – Réclamations

Le service Réclamation central traite plus de 2000 dossiers par an et joue un rôle clé dans :
- La coordination et le suivi des réclamations sur tous nos produits (hors épargne).
- Le gestion des réclamations complexes, notamment celles liées à la VIE ou émanant d’autorités de contrôle (ACPR, CNIL, DGCCRF, Risques médiatiques…)
- La gestion des dossiers et des réponses au médiateur, l’équipe réclamation pilote l'ensemble de ces réponses et anime la relation avec le médiateur

L'équipe est également en charge des appels clients sur une ligne dédiée au service, ainsi que des quelques visites clients physiques ou en visioconférence.

Le chargé de mission au sein de ce service réclamation central
- Assure le pilotage des cellules métiers réclamation et des entités (reportings, suivi de KPIs quantitatifs et qualitatifs, conformité des traitements) et peut ainsi apporter une vision consolidée des réclamations par la réalisation du bilan annuel (consolidation les données collectées et revues mensuellement lors du COPIL) et analyser les principales causes d'insatisfaction et défini les actions correctives nécessaires.
- Challenge la performance de chaque cellule, s’assure que les résultats s’inscrivent dans les attendus et que les réclamations soient une source d'amélioration en interne
- Organise, anime et suit l'animation de la performance opérationnelle avec les cellules et entités (conf call, réunions trimestrielles, animation du suivi...).
- Assure le contrôle de la performance dans le cadre d'audits périodiques ou ponctuels et veille au respect et à la cohérence des procédures. Ainsi sont évaluées l’efficacité du processus et les actions correctrices mises en place.
- Force de proposition et veille à la mise en œuvre opérationnelle des évolutions.
- Assiste le manager de service dans son rôle de conseil auprès des autres collaborateurs.

Profil Recherché
- Bac +5 et/ou 5 à 10 ans d'expérience sur le périmètre des réclamations.
- Aisance dans les relations avec les différents services de l’entreprise

Nous recherchons une personne motivée, impliquée dans la relation client, avec un réel sens de la satisfaction client.

Nous rejoindre, c'est : ​
- Intégrer une entreprise dynamique qui place l’innovation et la durabilité au cœur de sa stratégie
- Relever des challenges, faire preuve d’initiative et organiser son travail en mode hybride
- Construire sa carrière et développer ses compétences
- Se nourrir des différences de chacun dans une entreprise qui mène des actions concrètes en faveur de la diversité, l’équité et l’inclusion
- Avoir la possibilité de s’engager au sein de notre fondation The Human Safety Net, pour soutenir les personnes vulnérables et participer à l’impact positif que nous générons.

Pour en savoir plus, visitez notre site.

Engagé en faveur de l'égalité des chances, Generali étudie avec la plus grande attention les candidatures de personnes en situation de handicap et leurs éventuels besoins spécifiques.