Product owner customer account (h/f)

Product Owner Customer Account (H/F)

Job location

Paris La Villette

Contract type

Permanent contract

Job description

Depuis sa création en 1950 et son invention du concept de vacances tout compris, le Club Med est le leader mondial sur son marché dans un esprit résolument haut de gamme, convivial et multiculturel. Avec près de 70 villages de vacances situés dans les plus beaux sites du monde, son bateau de croisières, ses circuits et ses Villas & Chalets de Luxe, le Club Med est aujourd’hui plus que jamais synonyme de rêve et de bonheur.

Contexte

Notre Direction Global Marketing Digital & Technologie (gDMT) est actuellement à la recherche de son / sa futur(e) Poduct Owner Customer Account, à compter de février / mars, dans le cadre d'un poste en CDI, qui fait suite au départ d'un membre de l'équipe.

Au sein du département de l’Expérience Client Digitale et plus particulièrement de l’équipe Selfcare, vous avez pour mission le suivi et la mise en œuvre de la road map Compte Client ainsi queson pilotage business afin d'augmenter la satisfaction de nos clients, le taux d'adoption de nos services numériques et la vente de services additionnels.

Le compte client se positionne comme un asset majeur du parcours digital qui permet au GM de gérer en toute autonomie sa réservation (de la pose d’option au paiement de son booking) et de préparer son séjour sereinement.Aujourd’hui utilisé par plus de 70% de nos clients entre leur réservation et leur départ, nous avons pour enjeu d’augmenter son usage et de maximiser les taux de prises des différents services (existants et à venir).

Dès 2023 le Club Med a souhaité raviver sa personnalité via une nouvelle identité de marque modernisée et redynamisée et s'est engagé dans la refonte de son site e-commerce afin d'en faire la marque de voyage lifestyle la plus désirable du marché. L'année 2024 sera une année charnière pour le Compte Client. Votre mission sera de préparer une future refonte technique & UI/UX à livrer en 2025.Pour cela, vous pourrez compter sur un set de data importants (100% des parcours sont logés sur le Compte Client) et l'accès à la voix du client (écoutes clients call center, étude de satisfactionetc.).

Missions

1/ Suivi et delivery de la roadmap Customer Account

1. Gestion d’une feature team et animation des cérémonies AGILE : daily, grooming, démo, retro

2. Elaboration de la roadmap et priorisation du backlog dans une démarche user et data-driven

3. Définition des OKRs (Objectives & Key Results)

4. Participation à la phase de Product Discovery sur de grands chantiers (benchmarks, analyse de données, contribution à l’élaboration des scénarios des tests utilisateurs, utilisation de l’IA pour différents use cases analytiques (analyse sémantique) ou features)

5. Recueil des besoins business et cadrage fonctionnel des besoins avec les parties prenantes (Business Unit, Marketing Produit, Brand, Social Media, CRM, etc.)

6. Brief UX et suivi des maquettes en lien avec notre équipe UX/UI (interne & externe)

7. Animation des workshops de conception technique avec les équipes back, API et Infra

8. Rédaction des user stories (assistance à maîtrise d’ouvrage) et suivi jusqu’au déploiement en production en assurant la conformité : qualité, performance, coûts et délais

9. Recette fonctionnelle et tests de non-régression

10. Organisation et pilotage des sessions de démonstrations des nouvelles fonctionnalités du compte client lors de réunions internes

2/ Pilotage business et de la performance

11. Suivi des performances sur Google Analytics, Data Studio ou via analyses ad hoc avec les équipes Data Analyticspour piloter et hiérarchiser les axes de développement des dernières features délivrées

12. Participation aux ateliers de création des futurs dahsboard de pilotage des parcours client dans le but de maximiser le taux d’usage du produit « Compte Client »

3/ Coordination internationale avec les Business Units

13. Participation à la rédaction de release notes et de documents de guidelines à destination des marchés

14. Rédaction des newsletter mensuelles (présentation des features et des KPIs)

15. Mise en place d’user guides visant à former les interlocuteurs marchés. Cibles : communauté B2C et plus spécifiquement communauté commerciale/call center/agences de voyageècommunicationdes nouvelles featuresdans l’objectif de leur démontrer un double intérêt : celui de maximiser le selfcare client sur des taches à faible valeur ajouté pour les équipes commerciales et augmenter la satisfaction client

16. Recommandations UX avec suivi de leur mise en place

Indicateurs clés de performances

17. Taux de clients se connectant au compte client (à chaque étape du parcours client)

18. Taux de connexion au compte client en succès (par mode de connexion : tel, email, client number…)

19. Taux de prise des services avant séjour (easychildcare, easytransfer, easy check in/out, easy ski)au sein du compte client

20. BV Upsell généré dans le compte client

21. -# options validées dans le compte client + share par rapport aux autres canaux de conversion d’options

22. -# paiement de solde réalisés dans le compte client + share par rapport au canal agence/call center

Profil recherché 

23. Expérience professionnelle : Expérience (min 3-4 ans) de gestion de projets digitaux (refonte de sites et/ d’applications mobiles, déploiement de nouveaux services, outils ou fonctionnalités,) en environnement agile. Expérience dans un cabinet de conseil est un +. Expérience à l’international est un +

24. Formation / diplôme(s) : bac +4/5 type Grande école de commerce / ingénieur, ou Master spécialisé (gestion de projet, nouvelles technologies…)

25. Compétences techniques : méthodologie agile & outils de gestion de projet digitaux & capacité à dialoguer facilement avec les équipes IT

26. Compétences relationnelles : Excellente qualités relationnelles et rédactionnelles. Créativité, capacité à comprendre et trouver des solutions

27. Savoir-être / qualités : Leadership, capacité de synthèse, prise de décisions et détermination

28. Langues : Anglais courant (utilisation écrite et orale quotidienne)

Modalités

29. Poste CDI

30. Basé au siège de Paris dans le 19e arrondissement

31. Des déplacements à prévoir en Villages et au bureau de Lyon

32. Politique de télétravail actuelle : 8 jours / mois en accord avec l'équipe ; possibilité de poser une semaine complète tous les trimestres

33. Avantages en nature "Vacances G.O" pour tous nos postes en CDI avec un an d'ancienneté : vacances dans nos Resorts Club Med à tarif très préférentiel pour le/la salarié(e) et sa famille ou un accompagnant de son choix.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Mail a friend

*Friend email address*Friend name*Sender email address*Sender name