Chargé(e) de réclamations

Créé en 2004, CAPFINANCES est un courtier en assurance, spécialisé en épargne et retraite individuelle ainsi qu’en assurance de personnes et s’appuie sur un réseau de plus de 900 mandataires intermédiaires d’assurance indépendants.

En tant que Chargé(e) de Réclamations, vous serez rattaché(e) à la cellule PIC et LCBFT et jouerez un rôle clé dans la gestion des demandes clients, garantissant un traitement efficace et une relation de confiance durable. Vous participerez également au suivi du NPS (Net Promoter Score) clients afin d'évaluer la satisfaction et identifier des axes d’amélioration.


Vos missions:


Gestion des réclamations clients

· Analyser et traiter les réclamations reçues via différents canaux (téléphone, email, courrier, etc.) ;

· Identifier les causes des réclamations et rechercher des solutions adaptées en collaboration avec les différents services internes ;

· Assurer un suivi régulier auprès des clients pour s’assurer que les problèmes sont résolus dans les meilleurs délais ;

· Gérer les situations sensibles avec professionnalisme et diplomatie.


Communication et relation client

· Expliquer clairement les raisons des problèmes rencontrés et les solutions apportées ;

· Fournir des réponses personnalisées aux réclamations tout en maintenant une bonne relation avec les clients ;

· Proposer des compensations ou des solutions commerciales en fonction de la nature des réclamations, en accord avec la politique de l’entreprise ;


Suivi des indicateurs de performance

· Analyser les réclamations afin d’identifier des tendances et anticiper les problèmes récurrents.

· Remonter les points d’alerte aux équipes concernées (qualité, logistique, production, etc.)

· Mettre à jour et maintenir les bases de données de réclamations ;


Amélioration continue

· Participer à la mise en place de solutions pour prévenir les réclamations ;

· Proposer des actions correctives pour réduire le nombre de réclamations liées aux défauts de produits ou de services ;

· Aider à la rédaction des procédures et des documents de réponse type pour optimiser la gestion des réclamations ;


Ouverture sur le suivi KYC client

· Veiller à la bonne application des procédures KYC (Know Your Customer) dans le cadre de la gestion des réclamations.

· Collaborer avec les équipes concernées pour s'assurer de la conformité des dossiers clients.

· Contribuer à l’identification des risques et à la prévention des fraudes.


Profil recherché:


Formation et expérience

· Bac +2/3 en gestion, commerce ou relation client.

· Expérience de 1 à 2 ans minimum sur un poste similaire ou dans un environnement orienté relation client.


Compétences et qualités requises

· Écoute active et excellent relationnel notamment pour comprendre les besoins et les attentes des clients.

· Diplomatie et gestion du stress en situation de tension.

· Rigueur, organisation et autonomie.

· Esprit d’équipe et capacité à travailler en collaboration avec différents services.


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