Service desk manager

SOCIÉTÉ
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Clémentine, cabinet de conseil en recrutement depuis 2000 et spécialiste des métiers du digital et de l'IT recherche un(e) UX Manager pour son client LEGRAND.

Directement rattaché au responsable des opérations d'infrastructure - UE, l'UX Manager dirigera une équipe de gestion et d'exécution des services régionaux d'expérience utilisateur et des opérations pour Legrand dans la région EMEA.

Cela inclut la responsabilité du service desk global, des relations avec les fournisseurs, du reporting et de la gestion des SLA, de la gestion des incidents, de l'intégration des employés, du support sur site, de la gestion des outils UX et du reporting opérationnel pour soutenir les objectifs de performance et d'optimisation des services.

Le poste comprend également la responsabilité de la résolution des incidents majeurs en cas de crise, la mise en œuvre d'améliorations dans la prestation des services UX et la conformité aux normes, réglementations et politiques de sécurité de Legrand en matière d'expérience utilisateur.

MISSION
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Responsabilités principales :
- Gérer l'organisation et le flux de travail du support professionnel, opportun et efficace dans tous les domaines des services IT UX, tout en garantissant la meilleure satisfaction possible des clients.
- Gérer la coordination avec l'équipe de prestation du service desk et les POC OSS/IT régionaux, externes et internes, en surveillant les KPI de performance et en évaluant les pénalités nécessaires conformément aux contrats, en cas de mauvaise prestation de service.
- Diriger, superviser et définir des attentes claires et transparentes concernant les livrables et les jalons pour les membres de l'équipe UX de la région UE, tout en assurant le suivi jusqu'à l'achèvement des projets.
- Être responsable du processus de résolution des incidents de l'infrastructure IT dans la région EMEA et appliquer une approche standard ITIL et Legrand pour résoudre les incidents, problèmes et événements de crise, tout en assurant une collaboration et une communication solides avec les parties prenantes de l'infrastructure mondiale et de la région UE, ainsi qu'avec les partenaires externes.
- Guider l'équipe dans l'identification des tendances d'incidents et des domaines à améliorer, tout en collaborant avec les équipes de prestation de services corporate et régionales pour promouvoir la discipline des processus ITIL.
- Gérer et faciliter la transition des projets liés à l'UX et des initiatives associées des équipes BUILD aux équipes RUN avec un impact minimal sur la communauté des utilisateurs et les équipes de prestation de services.
- Développer, contrôler et rapporter les KPI et les mesures opérationnelles afin d'identifier et de piloter des initiatives visant à améliorer la qualité des services UX.
- Être responsable de la gestion du cycle de vie du matériel et des logiciels UX (PC/Intune/produits et services Microsoft, etc.) dans la région EMEA, tout en assurant le suivi et le reporting des dépenses réelles liées à l'UX par rapport au(x) budget(s) prévu(s).
- Recueillir les retours des clients et des parties prenantes dans la région EMEA sur les services UX IT afin d'identifier et de conduire des améliorations dans la prestation des services.
- Développer et collaborer à la création de documentation technique et en assurer l'exactitude et la disponibilité pour les participants à la prestation de services et les clients définis.
- Assurer la liaison pour la mise en œuvre des actions d'arrimage et le soutien des projets d'arrimage (standardisation des PC/Intune, etc.) avec l'équipe centrale d'arrimage.
- Gérer les incidents, événements et projets SecOps de BUILD à RUN.
- Participer et présenter les livrables dans les comités de pilotage pour la gouvernance et le déploiement des différents projets et KPI avec les parties prenantes internes et externes.
- Gérer les livrables opérationnels des équipes L1 et L2 qui ont un impact sur la satisfaction client (CSAT) des utilisateurs finaux.

PROFIL
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Formation :
- Licence/ Master en technologies de l'information, informatique, ingénierie ou équivalent.

Expérience requise :
- 8 à 10 ans d'expérience dans des fonctions de direction opérationnelle ou de prestation de services dans le domaine de l'infrastructure informatique.
- Expérience confirmée dans un poste international au sein d'un environnement matriciel.
- Expérience au sein d'une organisation de support axée sur ITIL avec des processus de gestion des incidents, problèmes, changements et capacité.
- Expérience des outils ITSM, des outils de gestion de la configuration des biens attribués aux utilisateurs finaux, des technologies mobiles, de la téléphonie, de la cybersécurité, du web et d'autres technologies numériques.

Compétences :
- Solides compétences en communication écrite et orale.
- Expertise en travail d'équipe et collaboration.
- Leadership d'équipes globales internes et externes.
- Excellentes compétences relationnelles, avec une capacité à collaborer efficacement avec de multiples parties prenantes.
- Aptitude à la persuasion, à l'influence et à la diplomatie dans un environnement matriciel.
- Orientation service client, avec une forte emphase sur l'accomplissement des objectifs.
- Sens de l'urgence et proactivité, avec la capacité de gérer plusieurs tâches simultanément dans un environnement dynamique.
- À l'aise avec la gestion de projets complexes en parallèle des activités quotidiennes.
- Compétences analytiques, résolution de problèmes et identification des causes profondes.
- Anglais courant.

Poste basé à Boulogne Billancourt ou Limoge avec 2 jours de télétravail possible par semaine.