Incident manager h/f

Depuis 2005, le groupe AIRRIA accompagne ses clients dans leurs projets de déploiement et de maintenance de solutions connectées. Le groupe met également à disposition des collaborateurs expérimentés dans différents domaines d'activités.

Nos activités se distinguent en deux parties :
- La mise à disposition de collaborateurs à l'échelle nationale, issues de secteurs : Informatique, Industriel & Transport (Administrateur réseau, Technicien informatique, Ingénieur électronique, Ingénieur qualité, etc.).
- L'expertise dans la conduite et la gestion de projets de déploiement de solutions connectées, en collaboration avec nos donneurs d'ordre.

Grâce à notre réseau de partenaires qualifiés, nous sommes en mesure d'intervenir sur l'ensemble du territoire européen dans les secteurs de l'IT, l'Industrie, le Transport, l'IoT, l'Energie, la Sécurité. Nous recherchons pour un de nos clients un Incident Manager H/F à Montbonnot Saint Martin.

Vous intégrez une équipe (5 personnes) en charge des infrastructures de nos client.

Votre objectif est d'assurer l'exécution des contrats ou des prestations dans le respect des directives transmises.

· Gestion des transitions et intégration :

Assister les Transition Manager lors des processus de gestion des transitions, y compris l'intégration de nouveaux clients et les opérations de réversibilité.

· Gestion des incidents, des problèmes et formation des techniciens :

Assurer le suivi de bout en bout des tickets, réaliser des investigations et des améliorations (REX), proposer des solutions aux dysfonctionnements et capitaliser les informations dans l'outil ITSM. Former et assister les techniciens de supervision, et intervenir en soutien lors des pics de charge pour traiter les alarmes de supervision et les tickets en débordement.

· Production d'indicateurs et suivi des engagements :

Générer des indicateurs tels que le backlog et les GTI, tout en veillant au respect des engagements contractuels, des consignes et des règles de sécurité.

Auditer la complétude des informations figurant dans les tickets et le respect des process.

· Proposition de solutions et capitalisation de l'information :

Proposer des solutions aux dysfonctionnements de manière asynchrone et capitaliser toutes les informations pertinentes dans l'outil ITSM, en veillant à enrichir la base de connaissances et à maintenir les workflows et procédures.

· Exécution du plan de production et gestion des backlogs :

Exécuter le plan de production « Qualité et Process » en relançant les tickets bloqués et en traitant les backlogs.

· Administration et maintenance des outils internes :

Alimenter, mettre à jour, ouvrir les accès du SharePoint du CSM (gestion des pages clients).

· Responsabilité d'ambassadeur de l'entreprise :

Se comporter en ambassadeur de l'entreprise, en véhiculant une image positive et en représentant ses valeurs lors des interactions internes et externes.

S'organiser pour prendre en compte les urgences et assurer la plage de service 7h-19h.