Le département Gares & Services est chargé de prescrire, concevoir et mesurer les politiques de services dans les espaces voyageurs. Cette ambition renouvelée au sein d’Île-de-France Mobilités porte plusieurs composantes de l’expérience voyageurs :
- Le confort en gares : les conditions d’accueil, le confort d’attente, les toilettes, les fontaines, les services d’agrément du voyage
- L’accessibilité du réseau : le déploiement d’ascenseurs, d’escaliers mécaniques, la mise en œuvre d’équipements facilitant les déplacements PMR au sens large, les schémas directeurs d’accessibilité routière et ferrée
- Les services du quotidien en lien avec les dynamiques territoriales : les commerces en gares, les services aux voyageurs, la valorisation d’espaces en gares et en lien avec le tissue économique local et les porteurs de projets.
- L’amélioration de la qualité de l’air intérieure
- Coordination de la mise en concurrence bus et ferrée pour la Direction Offres de Services et Marketing
- L’intermodalité : Le déploiement d’équipements d’intermodalité en lien avec le département INM (Intermodalité Nouvelles Mobilités).
- La mesure de la qualité de service produite par les opérateurs, ainsi que la mesure de la perception voyageurs tout au long de leur parcours sur le reseau Île-de-France.
Le poste est rattaché au département Gares & Services, qui se veut dynamique et créatif dans l’accompagnement des voyageurs lors de leurs expériences en gares, c’est pourquoi il est attaché à la Direction Offres de Services & Marketing chez Ile-de-France Mobilités.
Le ou la chargé-e de projets relation clients portera la politique de services humanisés en gares, stations et dans les DSP bus. Île-de-France Mobilités finance la présence d’agents sur le réseau francilien au service des voyageurs et souhaite harmoniser la compétence et les prestations rendues aux clients dans le cadre de ses contrats avec les opérateurs de transport. Le ou la chargé-e de projets aura pour mission de prescrire et veiller à ce que les contrats passés entre Île-de-France Mobilités et les opérateurs de transporteurs soient ambitieux, novateurs sur le plan du service et en adéquations avec les attentes des clients.
Pour mener à bien vos missions vous travaillerez en transversalité avec les experts métiers : mises en concurrences ferrées et routières, accessibilité, propreté, services contrats (SNCF, RATP) etc. et le pôle qualité de service, afin de concrétiser nos ambitions et faire émerger des projets nouveaux. Vos missions vous amèneront également à travailler en transversalité avec les départements en charge de l’information voyageurs, des pôles d’échanges, de l’offre ferroviaire, de la sûreté, des contrats, du design et des infrastructures…
Le département Gares & Services place de client au centre de ses politiques et poursuit l'objectif d'offrir aux voyageurs une expérience en gares, stations et sur le réseau bus, aussi fluide que possible.
Vous aurez pour missions :
d'élaborer et déployer une politique d'accueil et de services adossée à la présence d’agents en définissant : les gestes métiers socles, la posture des agents, les attendus en matière de connaissance du réseau (intermodalité, relations inter opérateurs ...), les canaux et support de formation le cas échéant mis à disposition des opérateurs de transport, les modalités de contrôle de ce niveau de service
Piloter des études relatives aux attentes des voyageurs afin d’évaluer les propositions faites par les transporteurs et de prescrire des niveaux de service adaptés aux attentes des clients.
Piloter le volet présence humaine de la feuille de route mobilité inclusive en cours d'élaboration par le département
Piloter la réalisation de benchmarks internationaux pour assurer une veille des pratiques et des innovations relatives à la présence humaine sur d’autres réseaux de transport ou dans d’autres secteurs d’activité.
Mener une veille sur les autres réseaux de transport à travers le monde en matière d’innovations et de bonnes pratiques servicielles, en appui au chargé de projets services en gares et stations.
Prescrire des innovations et des services dans le cadre de la mise en concurrence bus en appui au chargé de projets mise en concurrence bus.
Recenser et hiérarchiser les éléments serviciels et les innovations proposés dans les différentes mises en concurrence ferrées (Grand Paris Express, Transilien ), en lien avec les chargés de projets Services en gares et Mise en concurrence Transilien.
Définir en lien avec le pôle qualité de services les ambitions et niveau d’incitation financière à mettre en place pour faire respecter les prescriptions contractuelles (indicateurs, objectifs, bonus/malus, pénalités).
Visiter différentes gares, stations et lieux de transport, en étroite collaboration avec les chargés de projets gares SNCF, RATP et accessibilité, afin de constituer une base documentaire (photos, relevés de terrains, plans) sur les projets serviciels déjà financés (gares de demain, toilettes, crèches, commerces, fontaines, espaces d'attente confortables, distribution automatique en circuit court etc.) mais également sur les projets en cours de discussion afin d’éclairer la prise de décision.
Formation et connaissances :
Diplômé de l’enseignement supérieur niveau Master
Expérience d'au moins 7 ans
Une expérience dans la relation client ou le marketing est attendue,
Connaissances en matière de transport et de l'écosystème des transports franciliens
- Qualités requises :
Qualités d’écoute et excellent relationnel
Aisance dans le management de projets pluridisciplinaires
Sens de la communication
Sens de l'organisation
Dynamisme, autonomie, rigueur et curiosité
Savoir rendre compte et adapter sa posture en fonction de son interlocuteur
Être force de proposition et avoir une forte capacité de production (notes, présentations)
Communiquer aisément à l'oral et à l'écrit
Maîtrise de l’anglais oral et écrit appréciée
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