Gestionnaire consulaire - rédacteur "centre de contact france consulaire" (f/h)

Gestionnaire consulaire - Rédacteur "Centre de contact France Consulaire" (F/H)

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Description synthétique du poste

Ce nouveau service a pour vocation de répondre à tous les appels téléphoniques des usagers qui ne nécessitent pas l’intervention d’un poste consulaire, grâce à une équipe mixte composée de téléconseillers prestataires et d'agents titulaires. Assurer la réponse de niveau 2 et l’actualisation quotidienne de la base de connaissances du Service France Consulaire, centre d’appels pour les Français de l’étranger. En phase transitoire, participer à l’intégration des pays restants dans l’optique du déploiement mondial du service.


Activités principales

* Accompagnement des téléconseillers qui assurent au quotidien la réponse de niveau 1 (questions standard, hors cas individuels) ; réponse à leurs questions « métier » sur tous les sujets consulaires hors visas.
* Réponse de niveau 2 aux appels les plus complexes des usagers : Français en difficulté, questions nécessitant un traitement individuel et/ou local.
* Préparation de l’intégration des pays dans le périmètre du service : animation d’ateliers « métier » avec les postes (en visio), analyse de toute information disponible sur le pays et synthétisation du contenu dans la base de connaissances.
* Supervision des aspects techniques et logistiques.
* En lien avec les services métiers de la DFAE et les postes consulaires concernés, alimentation et mise à jour en continu de la base de connaissances.
* Visio-bilans annuelles avec des postes, rédaction des comptes-rendus de réunion.
* Traitement des statistiques d'appels.
* Analyse des questions et transmission des dossiers relevant de la compétence des consulats aux postes concernés.
* Supervision en continue des réponses apportées par les téléconseillers (prestataire).
* Amélioration continue de la base de connaissances : optimisation de la présentation des informations.
* Participation à la mise à jour des sites internet des postes et de la rubrique ‘services aux Français’ sur le site France Diplomatie.
* Contribution à l’optimisation constante du dispositif par des propositions d’amélioration de l’organisation et des outils du service.
* Intégration progressive de l'Intelligence artificielle (IA) dans le fonctionnement du service.
* Participation à la création et au lancement du plateau de réponse à Nantes.
* Suivi du budget et des dépenses du service en lien avec FAE/MGP/BUD.
* Accompagnement administratif et logistique du plateau de réponse.
* Relation avec le prestataire de lignes téléphoniques.


Diplômes ou expérience professionnelle recommandée

Expérience professionnelle souhaitée dans le réseau consulaire, en tant qu’agent titulaire ou agent de droit local.

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