Le/La chargé(e) d’Assistance Technique a pour mission principale la mise en oeuvre des solutions d’E-Administration au sein des collectivités et établissements publics de la région Centre-Val de Loire, membres du GIP RECIA :
• Paramétrage des diverses applications et rédaction des documentations, tutoriels.
• Support client : assistance par téléphone et mail (prise en main à distance),
• Formation des utilisateurs suite au déploiement des outils.
Mise en oeuvre des solutions d’e-administration :
• Initialiser les établissements et déployer les outils dans le respect des processus établis :
o Paramétrer les différents logiciels selon la collecte des informations auprès des
utilisateurs et des processus d’initialisation prédéfinis,
o Tester les applicatifs,
o Effectuer les recettes.
• Participer à la réalisation de la documentation des utilisateurs.
• Participer au retour d’expérience, à la démarche d’amélioration continue de la qualité du
service rendu aux utilisateurs et à sa formalisation.
• Participer à l’alimentation des bases de connaissance contenant les procédures et la
documentation technique interne.
Assistance :
• Assurer l’accueil téléphonique du service hotline de niveau 1 et 2 et des demandes par
mail et/ou plateforme de gestion des tickets.
• Traiter et suivre les incidents et les demandes de modification, de dépannage,
d’assistance en front office. Aider les utilisateurs en sollicitant les ressources nécessaires.
• Orienter les demandes plus complexes vers le niveau 3 et les prestataires extérieurs.
• Le cas échéant, prendre la main à distance sur les postes utilisateurs, avec éventuellement l’accompagnement du prestataire support.
• Suivre les dossiers depuis l’ouverture jusqu’à la résolution et la clôture en s’assurant de la satisfaction de l’usager.
Formation des utilisateurs :
• Assurer des formations à distance (voire présentiel exceptionnellement) pour un agent ou un groupe d’agents utilisateurs débutants ou confirmés.
• Assurer un suivi de la qualité de service via la satisfaction des utilisateurs.
• Participer à la fidélisation des utilisateurs.
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