Alternant customer success manager (focus italie) f/h

Contexte

Nous faisons partie du groupe RATP, leader mondial du rail urbain grande capacité, et opérateur du vaste, moderne et ultra-dense réseau de transport public de Paris.

Nous exploitons les réseaux de métro, tramway et bus que les voyageurs empruntent quotidiennement pour se rendre au travail ou à l’école, se promener, rejoindre leurs amis ou leur famille.

Grâce à notre expertise reconnue, nous accompagnons une centaine de villes et leurs communautés dans 16 pays sur 5 continents, parmi lesquels la France, l’Australie, l’Arabie Saoudite, l’Égypte, les États-Unis et l’Italie.

Nous sommes 21 000 personnes, et nous servons nos clients avec passion, détermination, transparence et humilité.

Nous savons l’immense valeur environnementale, sociale et collective du transport public. Pour qu’il soit le choix naturel des villes et des voyageurs, nous construisons, offrons et nous engageons pour le meilleur du transport public - chaque jour, partout, pour tous.

Missions

Intégré à l'équipe Customer Success au siège à Paris, vous évoluez dans un contexte motivant de développement et de transformation de l'entreprise vers une organisation Produit, notamment sur la mise en place d'une démarche Customer Success sur les produits digitaux que RATP Dev déploie dans les réseaux de transport opérés à travers le monde.

En tant qu’alternant Customer Success Manager, votre mission principale sera de travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing et Service Client des réseaux de transport de RATP Dev en Italie (principalement en Toscane) pour garantir la capture de la plus grande valeur possible des produits digitaux déployés par RATP Dev.

Vous serez en contact régulier avec les équipes locales pour les aider à bien utiliser ces solutions et les accompagner dans la mise en œuvre de besoins plus complexes. Vous ferez également le lien entre les équipes locales en Italie et les équipes Produit et Tech au siège lors du développement et du déploiement de nouvelles fonctionnalités.

Les produits Marketing Digital déjà déployés visent à couvrir les cas d'usage tout au long du parcours utilisateur digital d'un voyageur dans un réseau de transport : planifier un voyage (recherche d'itinéraire, horaires, alertes infos trafic), acheter le bon titre (ventes en ligne, m-ticket), rester informé sur le réseau (contenu site/app, communications personnalisées) et contacter les services clients si besoin. Les solutions sont gérées par les équipes locales utilisant un certain nombre de plateformes back office (CMS pour gérer le contenu sur les applications et le site web, plateformes CRM pour communiquer via email, SMS, push, outils spécialisés pour la gestion de l'information voyageurs (infos trafic, horaires) et plateformes d'analyses associées).

Si nécessaire, vous assisterez également d'autres Customer Success Managers qui déploient des produits digitaux dans les réseaux italiens dans d'autres domaines en dehors de votre domaine principal d'expertise, par exemple dans les domaines des Opérations et Maintenance. Vos missions sur ces déploiements seront d'assurer une communication fluide entre les équipes locales et les équipes siège, et de contribuer au pilotage du projet et aux sessions de formation si nécessaire.

Bien que le poste soit basé à Paris avec les équipes Produit et Tech, il y aura des opportunités de travailler avec les équipes sur place en Italie.

Responsabilités et activités
* Interagir avec les utilisateurs qui se servent quotidiennement des Produits Marketing Digital
* Fournir le support aux utilisateurs : Répondre aux demandes et résoudre les problématiques rencontrées, formation continue (bonnes pratiques, nouvelles fonctionnalités produit, etc.)
* Assister les équipes à mettre en œuvre les cas d’usage plus complexes de leurs outils (campagnes CRM, fonctionnalités web et app, analyses, etc.)
* Piloter une gouvernance structurée avec le réseau : retours terrains, rapport d'utilisation du produit (KPIs, recommandations, bugs, SLA)
* Collecter les retours terrains, besoins utilisateurs et les communiquer à l'équipe Produit pour les intégrer dans la roadmap (REX utilisation, NPS, fonctionnalités à développer en priorité…)
* Partager les besoins provenant d'autres réseaux
* Assister à la mise en place des Produits Operations et Maintenance
* Former les équipes réseau lors du lancement ou de la sortie de nouvelles fonctionnalités
Particularités du poste
* Poste basé à Paris 12ème
* Entreprise dynamique et contexte de développement fort
* Contexte international, environnement humain, stimulant et ouvert, innovant et favorisant l’évolution interne ou la mobilité au sein du groupe.
* Des déplacements fréquents sont à prévoir entre Lyon et Paris ainsi qu’au sein de nos filiales en France
* Déplacements ponctuels possibles à l’étranger
* Durée : 12 à 24 mois
* Démarrage : Septembre 2025
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