En tant que Responsable Care & Sales, vous jouerez un rôle clé dans la gestion des équipes, l’optimisation des performances et la satisfaction des client·es, tout en veillant à la qualité des processus et des outils.
Gestion du service Customer Care & Sales
* Encadrement de l’équipe
* Pilotage de la performance : analyse des données (satisfaction client, qualité, ventes), amélioration des processus et des résultats, supervision et suivi des campagnes phoning.
* Gestion proactive de la relation client : litiges, remboursements, avis en ligne, coordination entre Customer Care et Sales.
* Garantir la qualité et le suivi des leads B2C et de leads de partenaires B2B : reporting, optimisation des processus et scénarios, amélioration des flows de relance.
* Assurer un rôle de backup en Sales B2C en cas d'absence : documentation et mise à jour des processus.
* Accompagnement de certains partenaires B2B : onboarding, création et suivi des comptes.
Gestion du tchat en ligne avec un prof :
* Supervision du planning des enseignants et de la facturation.
* Accompagnement des professeurs : assurer la qualité des échanges et remonter les incidents.
* Analyse des données lié au tchat en ligne et amélioration des processus.
Support technique
* Détection et remontée des incidents techniques : suivi et aide à leur résolution (provisoire ou définitive).
* Traitement des retours clients liés aux mises en production.
Vous souhaitez jouer un rôle clé dans la transformation de l’éducation? Voici les compétences recherchées pour assurer dans ce rôle et contribuer activement à la mission de SchoolMouv.
Capacité d'encadrement et d'accompagnement
* Solide expérience dans la gestion et l’accompagnement d'une équipe Care & Sales
* Capacité à fédérer, motiver et développer les compétences des membres de l'équipe
Relation client et vente
* Expertise en gestion de la relation client : litiges, satisfaction, fidélisation.
* Bonne maîtrise des processus de vente B2B/B2C, des outils CRM et des stratégies de relance.
Analyse et reporting
* Capacité à interpréter des KPI et à proposer des actions concrètes pour améliorer les résultats.
Compétences techniques
* Connaissance de base en gestion d’incidents techniques.
* Collaboration efficace avec les équipes techniques pour résoudre les problèmes.
Organisation et communication
* Excellente communication orale et écrite.
* Rigueur, méthode et capacité à gérer plusieurs projets simultanément.
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