Customer success manager h/f

ADENES, Groupe international d'expertise après sinistre et de services après sinistre, recrute un Customer Success Manager F/H.

Rattaché directement au Customer Success Director, vous rejoignez la Direction de l'Expérience Client composée d'une centaine de personnes. L'équipe CSM du Groupe participe au pilotage des projets liés à l'amélioration de l'expérience client sur l'ensemble des parcours et canaux afin de contribuer à la satisfaction de nos clients assurés et assureurs.

Vos principales missions se décomposent en trois axes :

Pilotage stratégique
- Etre le garant du pilotage et du reporting de la performance client dans une logique d'amélioration de satisfaction clients
- Définir et mettre en place, en étant force de proposition, la stratégie de l'expérience client pour toutes les Business Unit du groupe
- Assurer l'animation et la visibilité autour de la satisfaction client en interne et en externe
- Analyser les tendances du marché et réaliser de la veille concurrentielle
- Participer à des ateliers externes en lien avec la satisfaction client (AFRC, AMARC)

Pilotage opérationnel
- Etre garant des principaux KPI liés à la satisfaction clientèle comme le NPS (Net Promoter Score), CSAT, e-réputation et proposer aux métiers une restitution mensuelle (constats et plan d'actions)
- Participer à certains comités de pilotage chez les clients et aux appels d'offres
- Suivi budgétaire

Management direct :
- 4 Chefs de projets incluant la gestion Data/reporting client
- Equipe Satisfaction Clients composée d'un Manager et de 10 Chargés de satisfaction clients (gestion des réclamations et insatisfactions, des avis google, rappel des détracteurs)
- Centre de contacts : 70 collaborateurs, 5 Superviseurs et 1 Responsable
- Communauté de Responsable Expérience Clients basés en région

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