Description synthétique du poste
Ce nouveau service a pour vocation de répondre à tous les appels téléphoniques des usagers qui ne nécessitent pas l’intervention d’un poste consulaire, grâce à une équipe mixte composée de téléconseillers prestataires et d'agents titulaires. Assurer la réponse de niveau 2 et l’actualisation quotidienne de la base de connaissances du Service France Consulaire, centre d’appels pour les Français de l’étranger. En phase transitoire, participer à l’intégration des pays restants dans l’optique du déploiement mondial du service.
Activité principale
- Accompagnement des téléconseillers qui assurent au quotidien la réponse de niveau 1 (questions standard, hors cas individuels) ; réponse à leurs questions « métier » sur tous les sujets consulaires hors visas.
- Réponse de niveau 2 aux appels les plus complexes des usagers : Français en difficulté, questions nécessitant un traitement individuel et/ou local.
- Préparation de l’intégration des pays dans le périmètre du service : animation d’ateliers « métier » avec les postes (en visio), analyse de toute information disponible sur le pays et synthétisation du contenu dans la base de connaissances (base de données concentrant les éléments de réponse délivrés par le centre de contact), supervision des aspects techniques et logistiques.
- En lien avec les services métiers de la DFAE et les postes consulaires concernés, alimentation et mise à jour en continu de la base de connaissances, visio-bilans annuelles avec des postes, rédaction des comptes-rendus de réunion.
- Traitement des statistiques d'appels.
- Analyse des questions et transmission des dossiers relevant de la compétence des consulats aux postes concernés, par mail ou par téléphone pour les cas les plus sensibles ou urgents.
- Supervision en continue des réponses apportées par les téléconseillers (prestataire) afin d'améliorer la qualité de réponse à l'usager.
- Amélioration continue de la base de connaissances : optimisation de la présentation des informations, suggestion de création d’entrée...
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.