Rejoignez un acteur incontournable des télécommunications mobiles, spécialisé dans les offres flexibles et accessibles pour une clientèle multiculturelle.
Présente à l’international dans une dizaine de pays, l’entreprise se distingue par son engagement envers l’inclusion, l’innovation et la satisfaction client.
Intégrez une équipe dynamique où votre impact contribuera à connecter des millions de personnes à travers le monde.
Dans le cadre du développement de ses activités, notre client renforce son équipe Opérations et recrute un(e) Coordinateur(trice) Service Clients.
Vous jouerez un rôle clé dans le pilotage opérationnel du service client. Votre mission principale sera d'assurer une coordination efficace des actions et des équipes, afin de garantir un service de qualité auprès des clients.
Voici le détail de vos missions :
1. Suivi de la qualité et optimisation des processus :
* Contrôler au quotidien la qualité des échanges clients sur l’ensemble des canaux (chat, email, téléphone...)
* Identifier les points de friction ou d’amélioration dans les réponses apportées, et proposer des actions correctives concrètes
* Assurer la mise à jour régulière de la base de connaissances à destination des conseillers
* Adapter les supports de communication standardisés en fonction des évolutions des parcours et attentes clients
* Collaborer étroitement avec les référents qualité et l’équipe support de niveau 2 pour améliorer en continu l’expérience client
* Suivre et partager en interne l’avancée des plans d’action engagés
* Analyser les indicateurs clés (NPS, Customer Quality...) pour piloter la satisfaction
2. Gestion des cas clients complexes :
* Prendre en charge les dossiers sensibles ou de niveau avancé (niveaux 2 et 3)
* Traiter les réclamations et contentieux avec rigueur et professionnalisme
* Être l’interlocuteur privilégié pour les échanges avec les organismes tiers dans le cadre des litiges
* Coordonner avec les équipes internes pour résoudre efficacement les situations complexes
3. Projets & outils :
* Participer à l’évolution du CRM en suggérant des optimisations fonctionnelles et en accompagnant leur déploiement
* Proposer des axes d’amélioration sur les outils et canaux de communication client (chatbot, email, SMS, FAQ...)
* Réaliser des tests qualité sur les outils, et signaler les anomalies ou bugs aux équipes concernées
Les avantages de l'entreprise :
* Un environnement dynamique et innovant :
Rejoignez un acteur clé des télécommunications, tourné vers l’innovation et en pleine croissance.
Évoluez dans un contexte multiculturel stimulant, favorisant les échanges et l’ouverture.
* Des opportunités d’évolution :
Bénéficiez d’un accompagnement personnalisé, avec des formations adaptées et des perspectives de carrière motivantes.
* Une belle flexibilité :
Des jours de télétravail ainsi qu'un bon équilibre vie pro / perso.
Le profil recherché :
* Formation supérieure (Bac+2 à Bac+4) avec une spécialisation en relation client, gestion ou équivalent
* Expérience confirmée de 3 à 5 ans dans un environnement orienté service client ou au sein d’une direction dédiée à l’expérience client en BtoC
* Intérêt marqué pour les produits technologiques et les solutions télécoms
* Maîtrise de l’anglais indispensable, à l’oral comme à l’écrit
* Dynamique, avec un bel esprit d'équipe, à l'écoute et orienté analyse
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