Incident manager h/f

Vous souhaitez vous développer au sein d’un intégrateur et fournisseur de services Cloud ?
Nous vous proposons ainsi de participer au développement de notre activité en intervenant en tant qu’Incident Manager H/F.
Au sein de nos équipes, vous avez la charge de la gestion des incidents proches du métier et des clients.

Les missions qui rythment vos journées sont les suivantes :
-Une mission animation opérationnelle : suivi des tickets en cours, relance sur les tickets en souffrance, suivi de la bonne application des processus qualité, …
-Coordonner si nécessaire les différents intervenants lors du traitement d’incidents
-Déclencher les escalades aux différents interlocuteurs Hardis et Client lorsque nécessaires
-Accompagner les équipes sur la communication externe (client) et interne (en termes de contenu et de cadencement)
-Assurer la bonne priorisation des incidents par rapport aux aspects clients, financiers, image, contractuels, risques opérationnels
Prendre le rôle de gestionnaire de crise lorsque le déclenchement d’une crise est nécessaire

Le travail opérationnel s’accompagne d’une mission de travail de fond pour améliorer la qualité opérationnelle :
-Améliorer les processus de prise en charge de manière globale (cas particuliers ; partenariats internes et externes ; incidents de sécurité) et leur industrialisation
-Contribuer à l’amélioration continue (post incidents et changements)
-Assurer la prise en charge et le suivi de l’analyse des causes et des actions de correction
-Contribuer aux différents comités de suivi des incidents avec les équipes, les partenaires et les fournisseurs
-Réaliser la revue des incidents, produire les KPI, les tableaux de bord en partenariat avec le Service Level Manager
-Contribuer à la rédaction de RCA (Root Cause Analysis) en partenariat avec le Service Level Manager
-Enrichir et structurer la base de connaissances des incidents connus
-Enrichir et faire évoluer les procédures de résolutions standard (résolution tree)
-Participer à la gestion de problèmes et travailler avec les différents responsables du support sur leur résolution


Profil requis

De formation minimum bac+2 en informatique, vous justifiez d'une expérience significative en Service Desk ou environnement de production informatique.
Vous avez une faculté à comprendre l'environnement et les enjeux clients.
À travers vos expériences, vous avez eu l'occasion de gérer des incidents et collaborer avec des équipes à leur résolution.
Véritable chef d‘orchestre, vous savez coordonner les différents intervenants et fédérer l’ensemble pour une résolution d’incidents dans un délai minimum.

Connaissances nécessaires / serait un plus :
-Outil de ticketing
-Langage SQL
-Connaissances ITIL & Anglais indispensables

Vous pensez être la personne idéale pour ce poste ? Alors n’hésitez plus… Candidatez !