Chargé de mission culture clients - stage (f/h) (stage)

Chargé de mission culture clients - Stage (F/H)

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Poste : RATP DEV, filiale du Groupe RATP, assure l’exploitation et la maintenance de réseaux de transport urbains et interurbains dans 15 pays au travers de 100 filiales. Grâce au professionnalisme de nos 25 000 collaborateurs et à l’expertise d’un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux. Pour accompagner notre développement au sein de la Business Unit France-Suisse, nous recherchons un chargé de Mission Culture clients en stage, rattaché au Pôle Expérience Voyageurs de la direction Marketing, Qualité et Etudes.

Vous êtes chargé de structurer et de piloter le déploiement de la Culture Clients (programme d’excellence relationnelle, ateliers de la voix du client, label interne « expérience client ») au sein de nos filiales. Vous assurez le suivi de ces dispositifs. Vos missions principales s'articulent autour de 3 axes :

1. Piloter le déploiement de la Stratégie Culture Clients : Formaliser les process de déploiement et structurer un kit de déploiement. Planifier les déploiements en fonction des engagements contractuels de nos filiales en coordination avec elles. Organiser le déploiement de la Culture clients sur l’ensemble des filiales de la BU France-Suisse.
2. Accompagner et animer le déploiement de la Culture Clients : Animer un club d’ambassadeurs et les accompagner pour animer les démarches au sein de leur structure. Animer des ateliers sur la voix du client, l’analyse des parcours clients. Participer à l’organisation et l’animation des formations liées à la Relation Clients. Organiser un challenge pour récompenser les meilleures pratiques ou initiatives des filiales pour améliorer l’expérience clients.
3. Réaliser le suivi de la Culture clients : Participer aux audits réguliers des réseaux. Mettre en place un reporting et suivre les KPI clés de la Relation Clients et formaliser le plan d’actions associées.

Profil : Bac+4/5 type Ecole supérieure de commerce, Master 2 dans les domaines marketing et/ou du transport. Expérience en matière de gestion de projet, capacité d’animation appréciée. Excellente expression écrite et orale, rigueur, autonomie et qualité de réflexion. Sens de la communication et du contact et pédagogie. Déplacements à prévoir.

Entreprise : Afin de soutenir la croissance de notre groupe et développer de nouvelles solutions de mobilité, au service de nos partenaires et clients, nous accompagnons le développement de nos collaborateurs et encourageons leur mobilité tant fonctionnelle que géographique. RATP Dev, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transports urbains et interurbains dans 15 pays au travers de plus de 100 filiales.

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