Global product owner - next generation contact center f/m

Dans le cadre de ses plus grands programmes de transformation, AXA Partners a réalisé ces dernières années des investissements significatifs et progresse vers son ambition d'automatiser les opérations de Produits & Services, ainsi que de rationaliser et d'uniformiser son offre.

Pour réaliser ses ambitions de satisfaire ses clients, de renforcer ses capacités omnicanales et d'atteindre la rentabilité, AXA Partners a pour objectif de définir un nouveau modèle de gestion des interactions avec les clients pour ses activités d'assistance. Ce nouveau modèle permettra d'élever la relation client d'Axa Partners au niveau du marché. La mise en œuvre de ce modèle relationnel cible s'appuie sur une série d'initiatives qui seront déployées progressivement. Toutes ces initiatives sont intégrées dans un programme nommé Next Generation Contact Center (NGCC).

Les initiatives prévues visent à jeter les bases du futur modèle de gestion des interactions avec les clients et à créer de la valeur. La solution CCaaS (Contact Center as a Service) cible le permettra. Cette transformation s'alignera mieux sur la stratégie de migration vers le cloud et permettra à l'entreprise de tirer parti des avantages de l'IA et de l'automatisation.

En tant que Global Product Owner pour NGCC, vous serez responsable de diriger le développement et l'exécution d'une stratégie de produit innovante complète qui s'aligne sur la vision et les objectifs globaux de l'entreprise. Plusieurs initiatives et produits seront déployés dans le cadre du programme NGCC (i.e. RVI intelligent, synthèse des appels, gestion de la main-d'œuvre, suivi de la qualité). Vous travaillerez en étroite collaboration avec des équipes interfonctionnelles pour définir et hiérarchiser les fonctionnalités, les améliorations et les initiatives du produit qui génèrent de la valeur pour nos clients et notre entreprise.

Missions principales :

• Développer une vision Produit (3 - 5 ans) et définir l'expérience Utilisateur (Client interne/externe) cible pour le processus de diagnostic & couverture Produits/Services, en ligne avec la stratégie AXA Partners et les besoins utilisateurs, en assurant la consistance, transversalité & standardisation,

• Etudier les opportunités & cadrer le scope du Produit, notamment en définissant une roadmap produit claire, pour les différentes lignes métiers,

• Contribuer au design de la solution permettant le développement de cette expérience Utilisateur cible (data models, APIs),

• Gérer la backlog Produit en : 1) Comprenant les besoins et définissant les objectifs de chaque itération selon une approche coøt/bénéfice, 2) Décrivant, arbitrant et priorisant les items selon les priorités des Programmes de Transformation,

• Être capable de comprendre comment les changements du produit impactent les processus opérationnels et travailler avec l'équipe locale pour mettre à jour les processus en conséquence,

• Mesurer et analyser les performances des produits, les indicateurs clés de performance et la satisfaction des clients pour favoriser la prise de décision et l'amélioration continue basées sur les données,

• Gérer l'avancement, les risques et surveiller l'efficacité du Produit en définissant et en suivant des KPI concrets (notamment l'obtention des bénéfices, l'AHT, l'impact sur le Business Case, etc.).,

• Leader la squad Produit qui inclut l'équipe de développement Computable Contracts, les " stakeholders " business, en partageant la vision produit, la roadmap, les priorités et objectifs à atteindre, etc.

• Assurer " l'onboarding " de toute nouvelle ligne de business (direction programme) et des nouvelles Géographies sur le Produit Computable Contracts (vision Produit, formation à l'utilisation du Produit, etc.),

• Maintenir un haut niveau de motivation et de collaboration entre équipes,

• Travailler en relation étroite avec les Global Product Owners des autres Produits pour assurer une bonne intégration entre les différents Produits à chaque itération,

• Gérer les progrès, risques, et mesurer l'efficience du Produit en définissant et suivant des KPIs (notamment atteinte des bénéfices, impact sur Business case, AHT, etc),

• Assurer un suivi de la qualité du Produit (tableau de bord, process incidentaire, etc),

• Assurer l'alignement du Produit avec les " Data guidelines & principles " : data privacy, sécurité, qualité, consistance, etc...

Profil recherché :

• Au moins 4 à 6 ans d'expérience réussie comme Product Owner et/ou en Gestion de Projets dans un contexte international,
• Expérience en pratiques Agile,
• Compréhension des processus métiers et des points d'amélioration liés au produit,
• Bonne compréhension des besoins métiers & capacité à les formaliser,
• Résilience et tenacité avec une forte persévérance dans un contexte mouvant,
• Orientation business et client en favorisant la réflexion avant l'action,
• Capacités de décision (" Leadership ") et négociation / influence,
• Approche collaborative, avec une capacité à s'adapter aux différentes méthodes de travail, recherchant toujours un objectif commun,
• Aptitude à communiquer oralement et par écrit (recommandations, rapports d'analyse) en français et en anglais à différents niveaux de l'organisation. Forte attention au details...

AXA Partners s'engage, à compétences égales, pour la diversité & l'inclusion.

Rejoignez une entreprise qui contribue à la protection des forêts ! Chez AXA Partners, nous plantons un arbre pour chaque nouvelle recrue (en CDI). Pour en savoir plus sur le programme Reforest, cliquez ici

#LI-FR
Le Groupe AXA est un leader mondial de l'assurance et de la gestion d'actifs, avec 160 000 collaborateurs au service de 105 millions de clients dans 62 pays.
Nous protégeons et conseillons nos clients à chaque étape de leur vie, en proposant des produits et services qui répondent à leurs besoins dans les domaines de l'assurance, de la prévoyance, de l'épargne et de la gestion des actifs.

Notre mission: Donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure.

Nos valeurs: Customer first, Intégrité, Courage et One AXA

AXA Partners est une BU transversale d'AXA qui propose une large gamme de solutions en matière de services d'assistance, d'assurance voyage et de couverture de crédit.

Le rôle d'AXA Partners est aussi de mettre en œuvre des solutions innovantes issues de l'unité AXA Innovation.

Conjuguant passion et expertises de pointe, nous concevons et déployons des solutions à l'échelle mondiale pour nos partenaires, leurs clients et leurs collaborateurs, pour protéger ce qui compte dans les moments importants.
En rejoignant AXA Partners, vous travaillerez dans une entreprise responsable qui offre une véritable culture d'expertise et de diversité. Notre objectif est d'accélérer le développement des compétences de nos collaborateurs, tout en proposant une rémunération attractive et compétitive ainsi que des opportunités d'évolution professionnelle. Au sein du Groupe AXA, nous œuvrons tous ensemble pour donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure et c'est une fierté extraordinaire.