Billing incident manager informatique (h/f) - 59 (it) / freelance

Contexte :

Gérer les incidents sur toute la chaîne de valeur de la résolution : entrer l?incident (qualification), se mettre en contact avec l?équipe technique, informer les interlocuteurs métiers sur l?avancée de la résolution, analyser ex-post les incidents et reporter.



Analyse et compréhension de l?incident de facturation,

Formalisation détaillée du problème rencontré,

Gérer opérationnellement une multitude d?incidents sur des sujets très variés et les prioriser selon le degré d?urgence et de la valeur métier.

Coordination et collaboration avec les équipes en charges de la correction du problème, incluant validation du plan de correction proposé par CIO (IT),

Rapprocher les interlocuteurs métiers et techniques dans le but d?améliorer le fonctionnement et l?excellence opérationnelle du système.

Faciliter les échanges CIO-CFO (IT>Finance),

Réalisation des tests unitaires validant le correctif,

Aide à la décision du GO pour la MEP (Mise en production),

Communiquer vers CCO (Support Client) la nature d?incident, l?impact et les corrections apportées,

Organiser, structurer et assurer le suivi des incidents en cours,

Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d?incidents) dans le but d?identifier les points de blocage et d?éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).

Priorisation des incidents

Participer à la capitalisation sur les incidents dans une logique d?amélioration continue (REX ?)

Mettre en place des processus afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre.

Reporter les incidents sur une base mensuelle et évaluer le coût des incidents, directs (ex : facturation non reprise) et indirects (ex : efforts de correction)



Afin de fournir le service, les compétences suivantes seront notamment attendues



Capacité à analyser et investiguer des uses cases fonctionnelles complexes,

Capacité à comprendre un SI complexe,

Capacité à traiter problèmes de facturation en production incluant analyse fonctionnelle,

Capacité à consulter/extraire des données d?un détalage dans une démarche d?analyse d?impact,

Capacité à élaborer des scripts d?interrogation et d?extraction de données,

Bonne connaissance de Confluence, Jira

Livrables



Ticket de support mis à jour dans l?outil dédié avec les actions effectuées et les analyses,

Base de capitalisation de connaissances actualisée,

Plan de résolution des incidents,

Fichier de priorisation des incidents

Rapport d?analyse d?extractions et reporting associé,

Rapport de communication sur les incidents,

Rapports de type « Post Mortem » permettant capitalisation et amélioration.



Profil candidat:
Pédagogue et capable de travailler en transverse, il/elle doit retranscrire d?un jargon à l?autre (Finance/IT) le concept d?incident pour que les interlocuteurs puissent trouver une solution.

Facilitateur/facilitatrice, il/elle doit aussi faire « le tampon » entre l?Informatique (IT) et les métiers pour résoudre au plus vite et sereinement les bugs.

Autonomie,

Capitalisation et structuration,

Rigueur et respect des délais,

Maîtriser la communication de la langue anglais à l'écrit et à l'oral