Responsabilités
* Définir un parcours client différenciant au sein de l’établissement en collaboration avec les référents concernés
* Piloter le comité expérience client, assurer la continuité des actions en cours et mettre en place des plans d’actions pour atteindre les objectifs définis
* Piloter le comité expérience collaborateur, assurer la continuité des actions en cours et mettre en place des plans d’actions pour atteindre les objectifs définis
* Mettre en place des reporting permettant de mesurer et de monitorer les actions
* Mettre en place une politique pour les VIP (définition, protocole, actions par service, etc.)
* Garantir l’utilisation régulière et systématique de ACDC par les référents concernés de chaque service pour optimiser l’expérience client
* Gérer les réclamations clients offline et online
* Gérer la e-réputation (réponses aux avis et monitoring)
* Améliorer le poste de Guest service à la réception : garantir l’efficacité du poste
* Garantir une efficacité d’expérience client dans chaque service – rapidité de réponse (Commercial, restauration, réception, cuisine, étage, etc.)
* Définir, suivre et communiquer sur les indicateurs liés à la qualité de l’hôtel (source : Trust you)
* Accompagner les différents services de l’hôtel dans la mise en place de plans d’actions pour atteindre les objectifs de qualité
* Garantir le respect lié à l’audit Produit / Marque
* Référent RSE-ESG (pilotage d’audits)
Qualifications
* 3 ans dans le tourisme
* Poste de Guest relation dans des structures hôtelières ou restauration
* 3 langues souhaitées incluant le français
* Culture digitale souhaitée
* Structuré, excellent relationnel, capacité à fédérer
* Profil orienté qualité
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