Gestionnaire pilotage prestataires h/f

Nous vous proposons une expérience au sein d’une entreprise internationale, à taille humaine au niveau local.

Nos valeurs :

* Placer les clients au centre de tout ce que nous faisons
* Être les meilleurs
* Privilégier la simplicité
* Réussir ensemble

Au sein de la Direction des Opérations, notre Gestionnaire Pilotage Prestataires H/F sera rattaché(e) à la Responsable Service Client et Réclamation.

Finalité principale

* Traiter les activités de middle office selon les objectifs de productivité et de qualité fixés
* Être le garant :
o du bon niveau de service délivré par le prestataire concerné
o de la relation entre les clients internes et le prestataire pour gérer les problématiques opérationnelles
* Faire évoluer et faire appliquer les consignes et procédures opérationnelles
* Garantir le respect de nos engagements de service liés au traitement des réclamations
* Être force de proposition dans le cadre de l’amélioration continue
* Support au Chargé de Pilotage
* Agir en interaction avec les services de Metlife France et Metlife Global dans le cadre de projets
* Contribuer aux recettes évolutives et correctives

Vos missions

* Veiller au bon respect des SLA définis contractuellement avec le prestataire en assurant un contrôle quotidien de la qualité du service
* Assurer le bon niveau de suivi et de reporting vers le management
* Analyser les dossiers, dans l’objectif de se positionner et répondre aux demandes diverses
* Suivre au quotidien l’activité, les indicateurs, les plans d’actions mis en œuvre chez le prestataire (que vous challengez)
* Être le garant de la bonne application des procédures et modes opératoires relatifs au périmètre de responsabilité
* Analyser les incidents sur le service et la pertinence des plans d’actions élaborés par le prestataire
* Remonter tout dysfonctionnement identifié avec rédaction de fiches incident opérationnelles en lien avec le Risk Management
* Accompagner l’intégration des nouveaux entrants en interne ou auprès du prestataire si besoin
* Être le référent en matière de description des process et assurer le transfert de compétences envers le prestataire
* Participer au comité de production prestataire selon la fréquence définie contractuellement
* Appliquer et maîtriser les procédures opérationnelles sur l’ensemble des périmètres du service (Réclamation, VIP, Gestion…)
* Être un soutien sur le traitement niveau 3, et un référent dans le cadre de l’activité
* Identifier et traiter les réclamations, en s’assurant de la bonne résolution de ces dernières
* Prendre en charge les reporting et s’assurer du respect des engagements de service relatifs aux activités liées à la réclamation
* Venir en renfort de la hiérarchie sur les sujets transverses
#J-18808-Ljbffr