L’ENVIRONNEMENT
Le Comité National d’Action Sociale (CNAS), association de Loi 1901, propose une offre unique et complète de prestations pour améliorer les conditions matérielles et morales des agents de la sphère de la fonction publique territoriale et de leur famille.
Le plan stratégique et opérationnel mis en œuvre au sein du CNAS doit permettre d’atteindre 1 million de bénéficiaires en 2026.
Le CNAS met en œuvre un plan de transformation digital dans l’objectif d’accentuer son orientation client et d’améliorer la qualité de service.
Localisation à Laval, Bruay la Buissière, Nîmes ou au Siège à Guyancourt
FINALITES DU POSTE
Le CNAS recherche pour le compte de la Directrice des opérations le Responsable de son Centre de Contact qui aura en charge de
* Piloter et optimiser les opérations du centre de contact.
* Veiller à la satisfaction des bénéficiaires et des adhérents, à la performance des équipes et à l’atteinte des objectifs de la Direction.
ACTIVITES PRINCIPALES
a. Piloter le centre de contact
* Définir et mettre en œuvre la stratégie du centre de contact en lien avec la Direction
* Piloter et monitorer les activités du centre de contact
* Collaborer avec le responsable de planification et de la performance afin de planifier les missions des gestionnaires conseillers sur la base d’un prévisionnel
* Garantir l’atteinte des objectifs de qualité et de performance (suivi évaluations mails appels, taux de réitération, temps d’attente, …)
* Optimiser les processus et les outils pour améliorer l’efficacité du centre de contact
* Suivre les indicateurs de performance et proposer des actions d’amélioration
* Réaliser des reportings réguliers pour la Direction
* Centraliser et partager une base documentaire à destination des gestionnaires conseillers
* Alerter, gérer, communiquer et suivre les incidents jusqu’à résolution
* Piloter les prestataires
b. Manager des équipes
* Encadrer, former et accompagner les « managers d’équipe »
* En lien avec la Direction, définir les objectifs collectifs et individuels (managers d’équipe et gestionnaires conseillers)
* Animer des réunions et accompagner les équipes dans leur montée en compétence
* Travailler en collaboration avec le responsable de production afin de garantir une cohésion et la transversalité entre tous les « managers d’équipe » (production et centre de contact)
* Assurer les recrutements des nouveaux entrants
* En lien avec le responsable de la planification et de la performance, gérer les plannings et optimiser la répartition des ressources
* Assurer une bonne communication interne et fédérer les équipes autour de la stratégie définie par la Direction.
c. Améliorer de l’expérience bénéficiaires
* Développer en interne une culture orientée satisfaction bénéficiaires et adhérents
* Identifier, quantifier et analyser les motifs de contacts pour mettre en place des plans d’actions
* Recueillir les besoins exprimés par les bénéficiaires
* Collaborer avec les autres Directions sur des projets transverses ainsi que pour apporter des réponses aux sollicitations des adhérents
* Proposer et implémenter de nouveaux canaux ou innovations (chatbots, automatisation, …)
d. Suivi financier et budgétaire
* Participer à l’élaboration du budget du centre de contact
* S’assurer du respect du budget
* Evaluer, analyser le besoin et effectuer des propositions chiffrées à la Direction
* Participer aux choix d’éventuelles externalisations et gestion des prestataires
* Adapter et optimiser les moyens et les ressources en lien avec la Direction
CONNAISSANCES & SAVOIR – FAIRE
* Maîtrise des outils de reporting et de la gestion de la relations clients (CRM…)
* Management : Anticiper, Prioriser, Planifier, Organiser, Piloter, Animer, Arbitrer, Décider, Déléguer, Sécuriser l’activité en fonction des objectifs, processus et standards définis Contrôler
* Résolution de problèmes
* Capacités à travailler en transversalité avec l’ensemble des responsables aux Opérations et avec les autres Directions
FORMATION
Bac + 4 Gestion commerciale
Expérience de 5 ans minimum dans un poste similaire
AVANTAGES LIES AU POSTE
* Jrep / rtt 30 par an
* Mutuelle prise en charge à 95%
* Carte restaurant
* 1 jour de télétravail par semaine
* Prime loi lhom à hauteur de 250 euros / an
* Accès au catalogue de prestations du CNAS (CE)
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