Support lead

**Missions Principales**

Gestion de la production :

* Prendre en charge l'ensemble de la production et du support.
* Améliorer les processus de support existants (gestion des tickets, résolution des bugs, rédaction de procédures, etc.).
* Décharger les équipes projets en prenant en charge le support courant.

Coordination et communication :

* Faire le lien entre les équipes internes et les prestataires offshore.
* Collaborer avec les équipes pour améliorer la gestion de la bande passante, résoudre les tickets, et apporter un soutien technique.
* Suivre les KPI liés au RUN (activité des utilisateurs, appels API, valeur des utilisateurs, etc.).

Support technique :

* Investiguer et comprendre les problématiques pour résoudre les tickets.
* Proposer un accompagnement sur les tickets complexes nécessitant un suivi approfondi.
* Capacité à analyser les logs, identifier les bugs, et proposer des solutions.

Management :

* Encadrer une équipe composée de deux ingénieurs support.
* Jouer un rôle de leader et mentor pour accompagner l'équipe dans ses activités quotidiennes.

**Profil Candidat :**

* Expérience : 5 à 10 ans d'expérience dans un rôle similaire.
* Expérience avec des équipes offshore/nearshore (bonus).
* Compétences techniques :
o Bonne maîtrise des environnements web.
o Connaissances des outils : Postman (API), ServiceNow (ticketing), Jira et Confluence.
o Capacité à lire et analyser des logs, diagnostiquer des bugs, et proposer des corrections.
* Compétences relationnelles et organisationnelles :
o Excellente communication, capacité à investiguer et accompagner les équipes.
o Organisé, méthodique, avec une forte volonté de diriger et d'encadrer une équipe.
o Anglais obligatoire.
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