Alternant(e) - Chargé-e de l'expérience client et services en gare, vous êtes rattaché(e) au sein de la direction de Gare de Paris Saint-Lazare .
En tant qu'Alternant(e)- Chargé-e de l'expérience client et services en gare:
* Vous analysez la qualité produite et perçue des services en gare grâce :
- Aux 2 vagues annuelles du Baromètre Satisfaction Client (mars et septembre) et des Enquêtes Client Mystère tout au long de l'année.
- Aux 6 tournées « perception client » par an.
- Aux données issues des outils statistiques internes (enquêtes clients en local).
* Vous mettez en forme l'ensemble des résultats et vous les restituez aux différents responsables de l'unité gare.
* Vous réalisez la mise en oeuvre et le suivi des plans d'actions correctifs en collaboration avec les prestataires de services (Py Facility, 2theloo).
* Vous êtes force de proposition pour aider à concevoir, produire et commercialiser une offre de services innovante et compétitive adaptée aux besoins des clients
* Vous réalisez des enquêtes qualité régulières auprès des prestataires de services.
* Vous préparez et animez les comités de suivi de nos prestataires de services en collaboration avec l'adjoint du pôle services.
* Vous créez et mettez à jour les supports de présentation de la démarche Hospitalité. Vous organisez et animez au moins 3 sessions de formation auprès des personnels de la gare autour de cette démarche.
* Vous réceptionnez, analysez et répondez aux réclamations clients envoyées par le service « Relation clients à distance ». Vous êtes force de proposition dans les solutions à apporter à ces irritants.
* Vous tenez à jour le site de gare et bornes interactives
* Vous contribuez à l'organisation d'évènements diverses (Visites guidées du Grand Palais, Gare école...)
* Vous vous assurez du bon fonctionnement des services en gare : suivi des plans d'actions...
Les tâches décrites ci-dessus peuvent évoluer en fonction des besoins du service
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